網紅店長陳瓊蘭助陣e博覽，解碼愛美業績恢復的秘訣
5月20日，由《化妝品報》主辦、百雀羚獨家總冠名的2020國際化妝品e博覽在線上拉開帷幕。21日晚間，福建愛美化妝品連鎖店總店長陳瓊蘭在e博覽線上直播間帶來了以“化妝品店如何靠門店管理破局新生？”為主題的分享。如何打造內訓師團隊；新零售部門成立，從業余到專業的努力；線上線下結合，說的容易做不易；直播操作的機會和挑戰；疫情下，業績恢復，愛美做了什么，陳瓊蘭從以上五個方面詳解了門店破局重生的關鍵要素，以下為演講實錄。
溫馨提示：登錄e博覽陳瓊蘭老師直播間，可回放聽課。
四個院系打造內訓師團隊
“如果公司過于依靠某一個人，壓力是很大的。當門店規模小的時候，問題不大，但當門店規模不斷壯大，專業人才的缺失就會阻礙公司的發展。”陳瓊蘭在直播中說到，企業發展到一定程度，真正比拼的是內功。正是基于提升企業內功的考量，愛美成立了愛美大學進行人才培養。
為了打造內訓師團隊，愛美大學劃分了新人培訓院、專業技能提升院、管理人才院院長、教育院四個院系，全方位培育人才。其中，新人培訓院負責新人入職培訓與考核工作；專業技能提升院負責在崗人員的彩妝及護膚專業技能提升；管理人才院負責培養店助及店長管理人才；教育院則主要負責組織培訓及會議，起草各項制度及標準，安排教師任命、獎勵和考核等工作。
新零售部門成立，從業余向專業轉變
“疫情的發生，似乎讓CS門店一夜之間學會了新零售。”陳瓊蘭直言，在新零售趨勢下，雖然許多門店已經初步具有新零售思維，但線下門店做線上業務真的很業余。她表示，對于門店來說，想要發展好新零售業務，成立新零售部門是有必要考慮的。
曾經因為專業人才的缺失，愛美線上小程序經營得斷斷續續，陳瓊蘭介紹，直到今年三月，愛美才正式提出了新零售事業部的構架，并增設了企劃部與網商運營部，更好地服務愛美新零售事業部門。
線上線下結合，試試這些操作
新零售事業部門成立后，愛美門店線上線下結合發展步入了正軌，但陳瓊蘭表示，門店的新零售實踐說的容易做不易。
結合愛美的實踐經驗，陳瓊蘭介紹了線上線下結合的實操經驗：在線上，愛美通過朋友圈推廣、短視頻制作、直播分享帶貨與遠程線上售后維護等工作，在云端溝通消費者；在線下，針對原有寄存了周護理的客戶，愛美一對一通知，邀約客戶返店，針對門店到店客戶，愛美強化專業服務，推行到店服務體驗項目。
陳瓊蘭指出，朋友圈推廣許多門店都在做，但并不是所有門店都做得好。直播間內，她也總結了朋友圈推廣的幾條心得：
1.當客戶到店時，讓客戶添加門店客服微信（著重關注新客戶），并及時告知客戶，有問題隨時給我們留言。
2.朋友圈推廣不要擔心被屏蔽，內容可以豐富一些，增加內容可看性。
3.空閑時候，可以給客戶朋友圈點贊，多些互動，就會多些與客戶之間的鏈接。
一場好的直播需要哪些元素
對于陳瓊蘭來說，直播賣貨也是門店近一兩個月才接觸的新工具，她認為門店在直播前，要自上而下地對這個玩法有統一而深刻的認知。此外，她認為直播流程、操作方案、直播話術、現場控場、演示互動是一場直播成功的關鍵因素。
陳瓊蘭提到，直播小白要多去學習當紅主播，在直播中多借鑒他們的產品演示方式、互動方式、溝通方式與送禮方式，并在直播過程中配備直播助手，幫助演示產品，提高直播效率。她還強調，門店在直播的過程中要有規律，每周形成固定的頻率和節奏，讓消費者習慣這樣的頻率，同時讓粉絲得以沉淀。
疫情之下，愛美如何提振業績
疫情之下，實體零售之艱難，愛美也同樣有所感知，而針對這樣的困局，愛美也在不斷采取措施拯救業績。
“在社群運營、直播帶貨中，門店微信號發揮了重大價值。”陳瓊蘭表示，四年前，愛美就為各門店配備了手機，門店微信沉淀積累了一大批當店會員，這很大程度上助力了今年業績的復蘇。此外，愛美在今年不僅在選品、促銷方面更花心思，且更加重視新零售工具的使用，不斷通過生動有趣的短視頻、圖文等形式輸出內容，吸引客群。
在直播的最后，陳瓊蘭還分享了福利秒殺群操作的流程和步驟（如下圖），她指出，秒殺的關鍵點是限時、限量。如果限量不好操作，就一定要限時，在規定時間內進行秒殺活動，時間正常控制在2小時內，最多也不要超過3小時。
本報記者 江夢茜 整理報道