自助收銀的顛覆與隱憂丨收銀臺里的秘密④
文丨化妝品報記者 李躍躍
消費升級的大環境下，消費者越來越注重消費過程中的體驗感與參與感，而在新零售的影響下，商家也愈發追求效率和用戶體驗。隨著人工智能、AI技術的飛速發展，各項智能技術被相繼運用到零售業，而服務新零售業的突起軍——自助收銀系統則為線下實體商家的運營管理提供了一種新的思路。
那么，自助收銀與傳統收銀臺相比究竟有何優勢？它是否真的如此高效？自助收銀的普及又會給當下的實體零售帶來哪些影響或隱憂？
顛覆：自助收銀引領“收銀臺革命”
2016年12月，世界電商巨頭亞馬遜推出革命性線下實體店Amazon Go。隨后無人便利店繽果盒子和淘寶造物節上的“2.0版淘咖啡”無人值守快閃店、深藍科技TakeGo無人便利店、蘇寧體育Biu和京東無人店逐漸走進公眾的視野。然而，純粹的無人店因過度追求技術、弱化人工，暴露出種種弊病，難以普及推廣。作為一種折中的方式，將自助收銀技術搭載人工值守的零售模式由此應運而生。
事實上，國外的自助收銀起步于2004年，至2010年，全英國大型超市已完成全面覆蓋；法國、美國、加拿大等發達國家同樣高頻投放，自助收銀機幾乎成為各大商超標配。相關數據表明，早在2009年，已有約10萬臺自助收銀機在全球范圍內投入使用；2014年，這個數字更是翻了一番。
相比之下，國內自助收銀盡管前期起步較晚，但發展十分迅猛。據悉，國內自助收銀起步于2015年，至今仍處在教育階段，從最初的現金版，到后來的非現金版，再到如今已完全支持支付寶、微信等移動客戶端支付，自助收銀也正不斷適應新的變化和趨勢。目前國內市場自助收銀機企業數量大約在50家，且每年保持著10%的增速。而隨著消費者的進一步認可，自助收銀的潛在市場也將進一步擴大。
毫無疑問，自助收銀的確在顛覆著傳統收款模式，其高度智能化、個性定制化為買單客戶帶來了更深度完整的自助體驗消費，也將零售融入到一個全新的技術體驗區。
以傳統的超市賣場為例，過去傳統超市在收銀環節普遍面臨著排隊長、收銀員人工成本高、收銀服務水平參差不齊等問題。而通過自助設備則能在一定程度上有效地分散結賬客流、節約時間成本。記者在走訪武漢家樂福門店時發現，家樂福目前每家門店會配備3-4個自助收銀機，消費者通過自助結算設備掃描商品條碼，使用手機支付后系統自動生成打印購物小票，即可完成自助結賬，經過工作人員核準便可離店。
一項調查數據顯示，每2.5臺自助收款機設備便可完全替代2名收銀員，這將在很大程度上節約人力成本，提高收銀效率。那么事實是否真的如此？在家樂福的自助收銀區域，記者進行了買單客群的隨機訪問，不少使用者反映，自助收銀機當前對于條碼掃描的敏感度依舊有待提高，同時對于購買產品數量較多的顧客耗時較長，體驗感相對較差。另一方面，部分首次到店的顧客由于不清楚操作流程，仍然需要店員輔助結賬，高峰時段自助收銀機前也會聚集顧客排隊，因此盡管全程自助的消費體驗整體較為流暢，但也有許多亟待完善之處。
滲透：自助收銀的多樣化場景應用
事實上，除了家樂福賣場外，近年來越來越多的門店也開始嘗試這項智能技術，自助收銀正被應用于更多的消費場景之中。
2017年12月6日，永輝迎來全國第一家全新改造升級的未來2.0概念超市——永輝Bravo。以此為契機，永輝旗下的門店正逐步淘汰人工收銀，更換為自主技術研發的手機APP掃碼購+自助收銀機結賬形式。顧客從進超市、選擇商品，到結算、出門，實現了全流程自助，通過一部手機即可全部搞定。顧客掃碼后，將商品加入購物車，完成挑選后用全自助收銀機結算，不排隊便可實現快速結算。
另一邊，中百羅森聯合“新零售神器”火星兔子APP，在去年年末推出了武漢首家“走在高科技前端——不用排隊的便利店 ”，實現“自助結賬不排隊”的購物體驗。當用戶打開火星兔子APP后，系統自動定位到當前門店，用戶可以掃碼自己喜愛的商品并點擊加入購物車，同時還可以修改物品數量，點擊購物車確認所購商品。當用戶支付成功后，APP會顯示支付成功條形碼，將條形碼給工作人員檢驗后即可離店。
除了傳統的超市、便利店，自助收銀也正和美妝店產生更多關聯。去年，屈臣氏的部分門店便開啟了“無人自助消費”模式。記者在屈臣氏內購物和買單時發現，屈臣氏的“無人自助消費”模式實則分為了“掃碼購”和“自助收銀”兩種購買方式。
當消費者選購完商品前往收銀臺付款時，屈臣氏將為她們提供了一個“會員自助快速支付”通道。在實際操作中，消費者需要先打開微信“卡包”，將屈臣氏電子會員卡信息掃入電腦，再拿起掃碼器掃描商品價格（商品價格和數量將在觸屏顯示器上顯示），最終在微信上完成在線支付，在收銀柜臺對商品進行消磁后即可離開。
在屈臣氏門店走訪觀察中，記者發現，雖然目前真正能夠自主完成購物和買單過程的消費者還是少數，但是年輕消費群對于這類模式依舊有著較高的嘗新度，同時“無人自助消費”模式也在一定程度上推進了屈臣氏“去BA化”的進程。結合此前推出的“門店速提”服務，屈臣氏近年來一直在努力提升購物過程的自主性與便利性。
不過在《化妝品報》記者走訪各地化妝品市場的過程中，化妝品店引入自助收銀系統的案例仍在少數，正如新疆魔族妝品化妝品連鎖總經理王鐵軍所言：“自助收銀系統對于客流量較大的門店才有更加實際的意義。另外本土化妝品市場尚未完全成熟，不少消費者在購買化妝品時仍然依賴美導的介紹和服務。面對電商渠道帶來的巨大競爭，提升服務和體驗才是實體店需要真正關注的核心部分。”