文丨化妝品報記者 丁加林

日本神奈川縣川崎市，一個因叮當(dāng)貓哆啦A夢而聞名的城市，誕生了一家神奇的“夫妻店”——尚美堂。這家化妝品店只做周圍2公里以內(nèi)客人的生意，會員人數(shù)總共也只有800多人。但月均銷售額卻可以做到80萬元人民幣。

在川崎市的地圖上，這家店一點都不顯眼。它處在一個沒有車站、流動人口偏少的位置上，在它周邊500米半徑內(nèi)，還有Thousand Mall、鶴羽藥妝、新川崎Square等Shopping Mall和“藥妝店”重重夾擊。

為了生存下去，而在開店之初的很長一段時間，古川泰久和他的夫人古川明子全年無休地守著門店。

如今，古川和夫人已經(jīng)在尚美堂工作了四十多年。這四十多年里，幾乎每一天，他們的工作都是在店里。早會、店鋪打掃、設(shè)計海報，接待顧客，整理貨品，翻閱會員資料……

看似重復(fù)而沒有太高技術(shù)含量的工作，究竟隱含著什么樣的魅力，能讓尚美堂的忠誠會員客單價達(dá)到3000元。使得尚美堂成為附近2公里范圍內(nèi)業(yè)績最出色的化妝品店呢？

尚美堂的顧客說，“這家店給人一種家的感覺，所以我選擇這里。”

資生堂負(fù)責(zé)尚美堂對接的營業(yè)擔(dān)當(dāng)說，“尚美堂和客人之間建立起了非常強(qiáng)的信任關(guān)系。他們也是想尋找與客人建立信任關(guān)系的店鋪，所以選了這里。”

家的感覺，是尚美堂戰(zhàn)勝其他競爭對手的核心。而這種家的感覺，又是如何形成的呢？

尚美堂店鋪和內(nèi)間之間有一條狹窄的通道，通道的墻壁上掛著一面鏡子，鏡子上貼著一張紙條：“嘴角上揚(yáng)，確認(rèn)微笑”，用來提醒古川夫婦和店員，面對顧客一定要隨時保持微笑。

這是尚美堂接待顧客的細(xì)節(jié)要求之一。平均每天，尚美堂只接待十個左右的重要顧客。雖然接待的顧客不多，但對于尚美堂而言每一個顧客都至關(guān)重要。

尚美堂社長古川泰久的夫人，古川明子主要負(fù)責(zé)顧客的接待。她與客人幾乎無話不說。至于說話內(nèi)容，大概只有三成的時間談化妝品，其余都是在說些日常瑣事，比如聊聊客人和家人的事情。“我們傾聽客人說的所有話，也讓客人更了解我們，在這個過程中，我們與客人建立起了密切的關(guān)系。”古川泰久說。

而建立這種親切、密切交談的第一步，是認(rèn)識顧客，了解顧客。尚美堂店內(nèi)有約800名忠誠會員，老板娘古川明子，叫得出這800名忠誠顧客的名字。

人類學(xué)家羅賓·鄧巴（Robin Dunbar）曾指出，人類擁有穩(wěn)定社交網(wǎng)絡(luò)的人數(shù)約是150人，簡稱150定律。而要記住超過150個人，必然需要長期、刻意的練習(xí)。

那么尚美堂老板娘，又是如何記住800名顧客名字的呢？

尚美堂所在的三層小樓，一樓是店鋪，二樓和三樓是古川和夫人的居所。店鋪就在居所樓下，古川夫婦二人因此習(xí)慣性地將絕大部分的時間都花在了店鋪打理上。

每天晚上古川明子都會制作和更新客戶的名單，在這個顧客的名單之中記載了非常多的事情，包括她每次來買什么。古川明子常常會做訓(xùn)練，一邊翻客戶名單一邊想客戶聊到的有關(guān)的事情。

在記憶上，古川夫人其實并非天賦異稟。但念念不忘，必有回響，傾注時間和心力投入到顧客身上，記住客人的名字和喜好，就變得水到渠成。

記住和了解顧客，讓尚美堂提供了真正沒有距離感的服務(wù)。而這，也是社區(qū)店能夠在與百貨、連鎖藥妝店的競爭中勝出的最重要因素。

2019年5月，古川曾應(yīng)資生堂之邀，到中國作分享。在分享會上，古川特別提到了尚美堂緊貼地域的重要性。以老板娘為“圓心”，強(qiáng)化店員與顧客的聯(lián)系，建立良好的溝通，甚至要成為顧客的生活依靠。這樣，就可以打造一個屬于這家門店的“地域銷售網(wǎng)”。

古川夫婦的店，放在化妝品行業(yè)突飛猛進(jìn)發(fā)展的中國，看起來并不高大上。然而他們卻把一家夫妻周圍兩公里范圍內(nèi)的生意做到了極致。開店60多年，他們堅守一家夫妻店，提供了另外一種開店價值觀的范本，不是更大、更強(qiáng)，而是更好、更久。這在當(dāng)前中國化妝品行業(yè)的語境下，無疑具備一種獨特的價值。