*本文系化妝品報中國行·行在新疆系列報道之一

文丨化妝品報記者 李碩

在蒙古語中阿拉爾有匯聚之意，它是三河交匯之處，也是孫超和妻子相遇的地方。

1995年，孫超從四川盆地來到了天山南麓的阿拉爾，在讀書期間他結識了一位阿拉爾本地女孩兒，如今那位漂亮姑娘成為了孫超的愛人。

千禧之際，畢業后的孫超奔赴石河子，成為了一名技術員。妻子跨越天山隨他而去，“讀書時我愛人拿到了計算機操作員證書，機緣巧合之下就在石河子的一家化妝品店做起了后臺工作”，孫超說道。一年后，積累了化妝品開店經驗的妻子回到阿拉爾，在家鄉棉花地旁開了一家叫做紫丁香的化妝品店。

紫丁香的第一家門店40平方，三分之二做陳列貨品，剩下的三分之一既是體驗服務區，也是夫妻二人晚上休息的地方。“當時我們做飯用的是便攜式的煤氣灶，只能趁著沒顧客時拎到門口炒個簡單的菜。”愛人間的相互扶持的讓創業初期的疲憊里夾雜著甜蜜，這是過去新疆很多夫妻店鋪的寫照。

△紫丁香早期門店

做好會員服務

如今，紫丁香已經從夫妻店成長為當地規模最大的化妝品連鎖，在市區以及周邊團場布局了21家門店。

在小商圈星羅散布的阿拉爾，人們很難分辨哪里是城市中心地段，與大城市濃厚的商業氛圍相比，這里散布街邊的更多是現實生活的煙火氣息，紫丁香的店鋪并沒有明確的類型劃分，是否接近消費者是紫丁香在選址上最重要的考量因素，久而久之，貼近顧客的理念也逐漸內化于公司的血脈之中。

開店之初，阿拉爾市區只有1萬多人，把這里比作的一個大村落毫不為過，在這樣的熟人社會里，金錢交易很難和感情因素明確分割開。為了更長久地維系熟客，紫丁香制定了很有人情味的會員福利，包括終身免費修眉、新品試用和生日禮物等。

同時，為了聚攏核心會員，紫丁香設置了一星會員到五星會員的“差序格局”，并為不同層級的顧客提供了差異化的優惠產品和服務。

另外，為了更加貼近顧客喜好，紫丁香會定期在顧客中開展店鋪滿意度調查，根據顧客對商品和服務質量的評價，適時調整店鋪的選品和服務思路。本著做一單生意交一個朋友的待客之道，孫超在日常經營中在最大程度上弱化了利益考量，并與顧客建立了深度信任，如今當地很多家庭的祖孫三代都成了紫丁香的顧客。

“在許多沃爾瑪店里都懸掛著這樣的標語：1，顧客永遠是對的；2，顧客如有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪會從顧客需求出發，提供質優價廉的產品”，孫超十分認同這種經營思路，對顧客而言，紫丁香的首要角色是服務提供者，顧客需要產品，我們提供服務，所以我們只需專心做好服務，并賺取的服務費就好”，孫超深知化妝品店需要適時調整經營思路，“錢要賺但是每個人賺錢方式不同。”今年，在高粘性的客群的拉動下，紫丁香的平均客單價已經超過了150元。

記者了解到，近些年，維系存量市場和優化服務體驗是南疆化妝品店老板普遍的經營思路。阿拉爾當地農民的收入很多來自于紅棗和棉花等經濟作物，抵抗經濟風險的能力比較弱。當收成不好時，人們雖然消費品質不會下降，但是進店頻次會降低，這是整個南疆地區化妝品店客單價較高，但客單少的原因，特殊的消費模式促使孫超不斷在體驗服務和會員管理上下功夫，在有限的客流上發掘增長空間。

推股權激勵

“門店擴張需要健康的人才梯隊保障，我希望以團隊發展帶動紫丁香發展，”后臺建設是孫超當下的工作核心，在細化完備的考核指標和流程下，紫丁香的每位員工都擁有通暢的上升通道。

通過“店長找新店長，督導找新督導”的人才孵化方式，公司不斷為員工成長創造動力，員工也在工作中收獲意義和體驗，紫丁香借核心團隊的勢能持續推著人才系統前進。

除了人才梯隊建設外，在孫超心中，公司想要得到員工的認可，文化建設也十分必要，但只靠“打雞血”只會讓公司保持亞健康的文化狀態，他更希望用行動和獎勵說話，給員工提供實實在在的回饋。

十年前紫丁香沒有完備財務和庫存管理，但那時起孫超就開始為自己的員工分股。對孫超而言，一個完備的后臺對門店當然緊要，但如果把這些都做得盡善盡美后，再去做股權激勵就太晚了，“當我看到我的員工那么努力的時候，我自己都不好意思不讓人家收益，不讓人家發展”，如今在紫丁香員已經有七分之一的員工持有股權，在未來這個比例還會上升。后來的事實證明，股權激勵不但提升了員工的工作積極性，也為門店增容打下了堅實的人才基礎。

孫超把自己的團隊看得很重，他關心和尊重每一名員工，并努力在員工和公司之間搭建起伙伴關系。

“我店里有一個非常努力的遠方侄女，2008年實行股權激勵后，她在年底到分了6萬，50塊疊成一沓，抱了滿懷，看到她的付出的得到了回報，我由衷地為她高興，也為自己高興”，員工在紫丁香收獲了事業和家庭，孫超在工作伙伴身上找到了自己的人生價值。“過去我可能在一家店里占了八成股份，現在我要一成甚至不要股份也愿意去做，我愿意成為大家的主心骨。”

“我不想盲目地去外地拓展事業，因為我放不下身邊的伙伴們”，孫超坦言，“我和妻子都覺得，我們一幫人從無到有地奮斗起來，到老了還在一起，并且這件事情是我召集的，這種成就感是多少錢都換不回來的。”