文丨化妝品報記者 胡奇

2013年12月底，韓劇《來自星星的你》在中國上映，在韓國影視劇歷史和中國韓流文化發展中，它都是一部具有里程碑意義的作品。公開資料顯示，《來自星星的你》在韓國播出時，每一集收視率保持在20%以上，穩居收視榜首位，而在中國視頻網站的播放量早在2014年3月就已超過20億次。

韓流來襲，讓韓妝在中國市場流行起來，并催生了一大批韓妝代購。而作為一個熱愛分享美妝心得的“朋友圈狂魔”和寶媽，糖糖也在此時成為這批代購大軍中的一員，“創業對我來說是一個很偶然的機會，朋友圈的好友們都很喜歡我的分享，我也會在去韓國時捎帶一些產品，反響也很不錯。”

在2015年開設淘寶店鋪之前，糖糖的美妝生意簡單且隨心，一個人擔起代購、打包、客服的所有工作，但朋友圈客戶的增長速度卻超乎了她的想象，開設一家淘寶店鋪作為結算工具已經勢在必行，而這家兩金冠的頭部美妝店鋪“心糖有禮”也就此萌芽。

三個月完成從零到一的爬坡 私域流量的超強爆發力

對開店之初心糖有禮而言，糖糖微信中積累的老粉絲為店鋪提供了最初的流量支撐。最初的兩年里，淘寶店僅僅承擔著展示產品、下單支付的功能，而促成交易的主要平臺依然是微信，賣家要通過掛鏈接的方式引導顧客至淘寶內進行結算。

與老粉絲之間的強聯系讓糖糖對店鋪的選品格外重視：“選品一定是以粉絲的需求為主導，其次則是考察產品質量和性價比，必須通過我們的試用測評，產品最好還能附加配贈之類的政策。”

心糖有禮淘寶店店主糖糖

在產品價格方面，心糖有禮盡量壓低了店鋪的毛利水平，將最優惠的價格給到粉絲，也因此，心糖有禮的銷量和銷售額會高一些，但是每一位粉絲都得到了實實在在的優惠。

雖然價格足夠有競爭力，但心糖有禮的客單價卻并不低，達到200元左右，這是由于糖糖自身的寶媽屬性，其70%的客群也是在25歲到35歲之間的熟齡女性群體，她們的消費能力和對產品品質的需求都要更高，這也使得心糖有禮的主打品牌多為知名國際品牌以及糖糖精選的小眾進口品牌。

去挖掘產品背后的故事是糖糖在微信中推薦產品時最常用的方式：“我們會告訴粉絲為什么會選擇這個品牌，并分享本人的產品使用感受，將這些內容與我的生活經歷和生活感悟一起真實地呈現給她們，這就是粉絲信任感積淀的過程。”

通過這種方式加強老粉絲的粘性，同時也為口碑傳播打下了基礎，老帶新不斷裂變，心糖有禮在微信中的粉絲體量不斷壯大。也正因此，心糖有禮開店僅三個月，銷售額就登上高位，并在此后三年里保持著穩健增長。

與此同時，來自淘寶店的自然流量也被心糖有禮以贈禮等極具誠意的方式所吸引，加入到微信粉絲的大群體之中，時至今日，心糖有禮在微信平臺運營的老粉絲數量高達十萬人，而店鋪銷售額中老粉絲的貢獻占比也超過60%。

從2017年開始，糖糖不再停留于過去簡單粗暴的代購式交易形式，在不斷擴充品牌陣營的同時，也在不斷加強自身專業性，并在選品上付出更多精力。除了國際品牌熱賣的單品以外，糖糖根據自己的專業知識選擇了一些小眾進口品牌，并通過去國外做直播的方式將品牌溯源的內容傳遞給粉絲，而這些信息是過去中國消費者接觸不到的。

心糖有禮用三個月走上正軌，并連續三年保持高速增長。到2018年，心糖有禮的年銷售次數達100萬筆。

深挖需求/減輕顧客負擔 精細運營提升復購

2018年的雙11之后，心糖有禮的一個運營設置錯誤，讓店鋪被扣了12分，自然流量被封閉365天，幾乎整個2019年店鋪沒有自然流量進入，最終導致去年店鋪銷售額同比下滑了20%。

突如其來的打擊讓糖糖更加注重店鋪運營的各個細節，尤其是關于服務的部分。“在那之后，我更加關注店鋪的物流、產品描述等評分，這些來自淘寶買家的打分和評價能夠幫我們了解產品和服務是否是符合他們的需求和心理預期，也敦促我們去調整和改進。”糖糖說道。

而2020年初的疫情也讓糖糖更堅定了這一想法，糖糖認為，今年大環境比較難，消費者的收入不會有很大的增長，甚至會出現縮減，而心糖有禮并也不希望過度消耗自己的粉絲，在維穩的過程中不斷優化公司的管理，進一步改善以前不夠到位的服務，將是2020年心糖有禮的主旋律。

在面對消費者時，心糖有禮過去的生意邏輯也正在發生改變，糖糖表示：“最初我們非常在意銷售額，慢慢你會發現其實站在客戶的角度上去考慮，能夠明顯增加粉絲回購。”

糖糖認為，今年粉絲對于美妝，尤其是彩妝的需求量會變小，店鋪必須根據需求去考慮產品。另外，在與粉絲一對一互動中，店鋪要保持對粉絲生活情況的關心，并盡量為粉絲考慮。例如在粉絲收入縮水的時候，為她們推薦一些性價比更高的產品，還會規勸對方少囤貨，量力而行。

這種極具人情味的服務方式也讓心糖有禮在海量粉絲群體中打下了極高的復購率，消費滿5000元的核心鐵粉數量接近2000人，其中更有年消費超過10萬元的超級客戶。

此外，在直播等新興營銷方式上，心糖有禮也做出了成績。糖糖認為，直播在展示產品時足夠直觀，一個可見的場景會讓信任感倍增，同時也是店鋪鏈接老粉絲的另一個更直接的窗口。目前，心糖有禮保持著每三到四天直播一次的頻率，三小時的單場直播銷售額可達100多萬元。

優秀的粉絲運營和精細的選品邏輯讓心糖有禮凝聚了海量忠實粉絲，這些粉絲既是支撐店鋪快速崛起的東風，也是幫助店鋪抵御風險的堡壘。

在經歷了高速爆發之后的心糖有禮，正在將步調慢下來，深挖粉絲需求，優化管理和服務，將服務業的謙卑精神貫穿于淘寶銷售的每一個細節。