文丨化妝品報記者 范歡

2000年開店至今，四川廣元市美時美企業管理有限公司（以下簡稱“美時美”）總經理鄭好多次轉變門店的定位及發展模式。在不斷了解消費者需求，思考實體零售本質的“折騰”中，2015年，美時美確立了中高端定位，并圍繞服務、體驗進行了一系列轉型升級。

在鄭好看來，當前渠道分化，CS渠道流量下滑是必然的，以售賣產品為核心的品類店缺乏競爭力。他表示，未來，美妝店的核心價值在于服務和為顧客皮膚問題提供解決方案，門店的競爭優勢一定不是在產品上，帶有解決方案的門店才具有競爭力、生命力。

鄭好告訴《化妝品報》，由于美時美長期主抓服務、體驗，增強了顧客與門店的黏性，因此頂住了疫情的壓力，上半年，門店業績實現了小幅度增長。

△美時美企業管理有限公司總經理鄭好

打造一家有解決方案的皮膚“診所”

鄭好告訴記者，目前，美時美有近40家門店，有效會員8萬左右，憑借著“先體驗，后購物”的售前服務、“七天無理由退換貨”的售后服務以及門店的特色體驗項目等，提升整個系統的會員滲透率，門店會員貢獻了80%的銷售額。

據了解，“七天無理由退換貨”售后服務指：門店認可任何理由的退貨，即使產品已經開封使用也可照常退換，這讓美時美在無形之中贏得了消費者的肯定。此外，門店的體驗服務則是美時美增強顧客粘性的又一重要“法寶”。

據鄭好介紹，美時美從品類店轉型為體驗店的過程中，增加了體驗性強的產品；優化了門店體驗模式。目前，門店體驗服務實行預約制，平均一場體驗時長30分鐘，一家門店一天可接待20-30位客人。除傳統的面部護膚、清潔、提拉按摩等基礎護理外，美時美還使用具備安全性的皮膚護理儀器，為顧客提供更豐富的護理體驗。此外，美時美實行寄存式體驗，顧客購買產品后可選擇寄存在門店，后期直接在門店做護理時使用。

鄭好表示，美時美計劃打磨、開發出公司獨有的皮膚解決方案，成為一間具有解決方案的‘皮膚診所’，讓門店與顧客的粘性更強，提升抗風險能力。

專業培訓+股權激勵機制，培育專業隊伍

鄭好認為，解決發展問題的關鍵是解決“人”和團隊的問題。

作為化妝品店“人、貨、場”三大要素之一的“人”，是門店的核心。不同BA的專業素養和服務給消費者帶去的購物體驗千差萬別。專業素質過硬、服務態度良好、關注消費者需求的BA，更能提升產品的連帶率及復購率。因此，員工培訓是每個實體門店的必修課。

提升門店BA的專業素養，內部培訓必不可少。據悉，美時美培訓部由專人管理，主抓培訓，會組織不定期內訓。員工培訓主要會圍繞禮儀形象、專業技能、銷售技巧、體驗流程四個方面展開。例如，新員工入職時便會參加很多有關產品、銷售、服務、體驗手法方面的培訓，以快速上崗。

不僅如此，每個季度，美時美都會舉行職級的考核和晉升，達到職級的員工可參與入股。據悉，早在2010年，美時美就建立了員工股權激勵機制，將員工變成合伙人。操作層面，公司會根據員工的貢獻情況分配股份，而貢獻情況主要是看員工的個人業績、增長情況、銷售占比等，同時也會參考工齡。

貨品“去老化”，門店年輕化升級

隨著主流消費人群的年輕化，美時美逐漸將商品結構“去老化”，引進更多迎合年輕人口味的產品，比如安蒂花子、三谷、so cool so me等。此外，鄭好還在貨品管理和陳列上進行精細化升級，為不同的門店配置不同的產品和品類。

走進美時美，記者的第一感受是“美”。從給人時尚、專業的直觀感受的黑底彩字的門頭，到精致的小擺件，再到井井有條的陳列以及分區明確的品類區域，門店的設計讓消費者既能享受舒適的購物氛圍，也能輕松地找到自己想要的產品。

在選品標準上，鄭好首先考慮的是產品品質，其次是產品流量和長遠性。鄭好表示，接下來會考慮引進更多年輕時尚的產品和能解決皮膚問題的產品。據他介紹，美時美的商品管理實行責任到人制，即商品部對總倉負責、店長對門店負責，以確保貨品品質和周轉的良性。

上半年，美時美新開了三家門店。鄭好認為，疫情在一定程度影響了大部分門店的拓展速度，但反過來看，對美時美也是一種機會。他表示，下半年美時美依然有開新店的計劃，但不會一味追求店數。拓展社區店，優化老店是美時美下半年的重點發展方向。此外，據鄭好透露，美時美將開放加盟，主做鄉鎮店加盟，在貨品、后臺、管理上保持統一，保證加盟店的良性發展。

鄭好認為，美時美正處于“青年”的階段，具有無限的發展潛力。未來，美時美將圍繞消費者剛需，發展成為一家解決消費者皮膚問題的門店。