文丨化妝品報記者 鐘錦

店鋪最困難的時候，達達媽堅持親自給4個微信號的16000多個會員回復消息，推薦產品，她能記住每個會員的名字，了解他們的生活狀態，她會聆聽會員們生活中的喜怒哀樂，顧客們也會親切的喊達達媽“鮑鮑”，這種交流粘性幫助她的店鋪起死回生，最終成就了一家年銷過億的店鋪。

△達達媽咪生活館創始人達達媽

“兩次坎坷讓店鋪走上發展快車道”

2013年，達達媽在產后的一個月里，開始嘗試在朋友圈售賣商品，據達達媽介紹，因為有位認識的姐姐在韓國工作，起初作為賣貨小白的她，僅通過與這位熟人聯系，在朋友圈售賣韓國愛茉莉太平洋集團和LG生活健康旗下的品牌商品，售賣的SKU較少。一年后，達達媽擁有的購買用戶逐漸增多，商品已不能滿足顧客需求，達達媽開始自行前往韓國人肉帶貨，也正是那時，達達媽開設了第一家淘寶C店。

“從2014年開始，每個月我都會去韓國1-2次。”奔波的過去讓達達媽仍記憶猶新，那時她會到韓國大大小小的專柜試用新品，在充分了解產品特性后，才會在自己的店鋪上架。就這樣，中韓兩地跑、人肉帶貨的模式持續了兩年。

而后，達達媽在經營路上遇到了兩次坎坷，但這兩次經歷非但沒有讓她退縮，還讓公司慢慢走上了發展快車道。一次是：店鋪因售賣品牌未授權產品而遭到投訴，也是這時，賣貨小白達達媽才了解到，原來很多國外品牌在國內有代理商，從那時開始，店鋪開始正規化運營，供貨渠道從人肉帶貨轉變為與品牌方合作。

此后，店鋪又因故遭到投訴。“當時店鋪流量90度直線下滑，店鋪一天訂單量從達20萬元直接跌至1-2萬元。”按以往的案例，這家店鋪已經沒有生存下去的可能，就連淘寶小二也勸達達媽放棄這家店，達達媽看著自己一張張訂單累積起的一金冠，始終不能狠下心，她堅持要把店鋪開下去。

意識到沒有外部流量后，達達媽開始重新調整運營思路，將發展重心放在私域，注重與客戶之間的交流溝通。最終，盡管沒有外部流量介入店鋪，但店鋪當年的營業額同比前一年仍取得增長。

“他們不是客戶，是我的朋友”

“我太熟悉他們啦，看一眼微信頭像我就知道對方叫什么名字，性格如何，說話也不會生疏。”從創業初期至今，達達媽都會親自對接微信上的每一個客戶，達達媽告訴記者，她與這些相處多年的客戶早已成為親近的朋友。眼下，達達媽已經擁有30余個滿員微信號。

要管理上萬個會員，忙的過來嗎？

實際上，達達媽和她“朋友們”早已形成了一種心照不宣的默契。“可能我會回復地簡單一點，或是速度慢一些，但是我能明確知道客人的需求，他們也知道，消息一定會得到我的回應，他們會愿意等。”

回憶起和“朋友們”的故事，達達媽如數家珍，“他們在生活中遇到大大小小的麻煩事都會跟我說，如跟老公吵架了、工作不開心了等等，可能我們見面次數比較少，甚至沒有見過面，但彼此都非常了解。”

幾年前，一位客戶路過南京，需要留宿一晚第二天趕飛機，不巧來南京的當晚，他過敏了，情急之下聯系上了達達媽，彼時的達達媽立馬放下工作，將過敏修復的藥送至客戶所在的酒店，并囑咐他如何使用。前不久，達達媽刷朋友圈發現一位老客的照片定位在外省某醫院，在詢問老客知否需要幫忙照顧后，她訂了一束花，送給老客，希望他早日康復。

以誠換情，以心換心，達達媽的“朋友們”也會在她晚上加班時，為她點一份宵夜，在六一兒童節時，為她的兒子達達，送上兒童玩具。“會員也是我的財富。” 達達媽感慨道。

“要做專業、高效、一站式的護膚體驗店”

點進達達媽咪生活館可以看到，這家店將商品分類做到了極致，除了按照常規方式，將商品進行品類、國別區分外，達達媽還設置了“膚質類型”，消費者可以根據自身要求快速找到適合自己膚質的商品，此外，店鋪還設置了“換購專區”“超值秒殺專區”“店慶大牌福利”“專柜中樣”等分區，精細化的分類管理能夠戳中消費者的購買需求，引導消費者購物，完善購物體驗。

由于客戶群體年齡段在18-25歲之間，所以在選品方面，店鋪商品以平價大眾化的韓妝為主，“考慮店鋪有不少5-6年的老客，他們經濟條件在不斷上升，我們也會根據他們的需求選擇部分更偏重品質化的貴價商品。”達達媽介紹道。

記者注意到，在達達媽咪生活館內，一款爾木萄美妝蛋月銷超7萬件，達達媽告訴記者，自這款產品在兩年前初入美妝市場時，便已開始售賣，兩年間，店鋪累計售賣出150萬件，在此期間，達達媽咪生活館一直是該產品的C店銷量冠軍。

除爾木萄外，泰國洗護品牌芝芙蓮也在達達媽咪生活館獲得了極高的銷量。“除了直通車推廣，更重要的是店鋪內容上的運營。”談起能夠獲得高銷量的原因，達達媽認為，店鋪的內容需精細化運營，譬如日常更新產品特點與優勢，以消費者的視角體驗產品，貼近顧客心理需求，此外，產品的圖片也需進行優化。

對于達達媽而言，相比進一步提升銷售額，她更希望增強店鋪的服務能力，“從今年開始，我們策劃了會員的專屬服務，比如，VIP用戶可以享受30天內退換貨特權；有消費者購買美容儀器后，我們會主動與其溝通，介紹儀器的使用方法，注意事項等等。”達達媽認為，能夠給消費者留下印象的不是店鋪的任何一件產品，而是服務細節。“我希望達達媽咪生活館是一個專業、高效、一站式的護膚體驗店。”

短視頻的時代，若產品只采用簡單的圖片展示，不足以吸引消費者，面對這一發展趨勢，達達媽將店鋪中原先的產品圖片換為產品使用說明的內容視頻，此外，達達媽會定期“上播”，用淘寶直播的形式，與消費者交流溝通。

從達達媽咪生活館的體量來看，這家店無疑是一位領軍者，但在達達媽眼里，這一IP不應止于賣貨，在未來，達達媽會為她的“朋友們”輸送更多內容，譬如分享日常，傳達變美小技巧、生活經驗的價值觀的引導等等。