文丨化妝品報記者 時林平

從成都向西北行300公里，才能抵達阿壩藏族羌族自治州的首府馬爾康市。馬爾康，藏語意為“火苗旺盛的地方”，對于專做高原生意的拾美屋來說，這里的確是福地。據拾美屋總經理何元清介紹，就在這片平均海拔達2500米的高原之上，誕生了拾美屋系統內的店王之一。

8月底，《化妝品報》記者來到馬爾康，彼時的川西高原已經入秋，天空飄著細雨，但拾美屋馬爾康二店（以下簡稱“二店”）內的客人依然絡繹不絕。盡管是州府，但馬爾康全市常住人口不過6萬人，遠不及阿壩州東南的一些縣區。客源極度有限的情況下，二店在2019年的總銷售額仍超過了500萬元。店長凌佑言告訴記者，今年是二店開店的第九年，也是她來到這里的第九年。

2011年，剛剛畢業的凌佑言進入拾美屋，隨即被派往馬爾康，她坦言那是她第一次聽說這個城市，高原上惡劣的天氣和陌生的環境一度讓她崩潰，“來的時候是6月份，冰雹說下就下，各方面都很不適應，但是因為這是一個讓人變美的工作，憑著信念還是咬牙堅持下來。”20出頭的年紀難免懷揣著一腔熱血，轉眼凌佑言已經將這份“讓人變美的事業”堅持了九年。

△拾美屋馬爾康二店店長 凌佑言

法則千萬條，“走心”第一條

談及二店最核心的競爭力，凌佑言脫口而出：“走心”。在馬爾康的6萬人口中，有一半以上來自鄉村。凌佑言也提到，店內的顧客不止來自市區，周圍村寨里的人也會經常進店。在馬爾康，一個很有趣的現象是：上午還在街邊賣松茸的阿媽，下午收攤之后可能就背著背篼進店購物。這種情況下，很重要的一點就是店員要公平接待每一位顧客。“愛美之心人皆有之，不管什么身份、什么年齡的人都有追求美麗的權利，我們能做的就是尊重每一位顧客?！?/p>

在馬爾康的街頭，隨處可見穿著藏、羌民族服裝的行人，凌佑言說，少民同胞最大的特點之一就是淳樸。只身來到馬爾康九年，凌佑言已經在當地建立了新的朋友圈，本地的一些鄉親甚至還會逢年過節給她送一些本地特產，和顧客類似于親人關系的情感鏈接極大增強了門店顧客的黏性。

“以真誠換真心”是她常掛在嘴邊的話，“人本身就是情感動物，做服務行業最重要的就是真誠，無論是在大城市還是小地方這一點都是共通的?！辈恢皇卿N售時真誠相待，產品使用后的回訪同樣是客群維護重要的一步，簡單的電話、微信溝通之外，顧客下次到店甚至是路上偶遇都可以成為二店客群維護的場景。

顧客數量的上限已定，那么想要提高整體業績就只能在顧客回店率上做文章。據了解，二店會員每個月都有5次免費化淡妝的福利，每月20號的會員日也會有單獨的折扣活動。在這種福利機制下，金牌會員1個月內回店次數可達5次。

專業選品+專業態度，構建專業服務

高原地區，紫外線強烈，加上氣候干燥，皮膚很容易失水。特殊地區必然也就對應著特殊選品，凌佑言告訴記者，拾美屋系統內的每一家店在選品上都會有一些細微的差別。就二店來說，防曬和面霜一年四季都會有很大的需求量，與之對應的產品條碼自然也會更多。除此之外，消費水平的普遍提升也讓馬爾康當地人對于品牌化妝品有了更高的接受度。據介紹，二店的平均客單價能夠達到200元，甚至略高于拾美屋整個系統內的平均值。

在凌佑言來到馬爾康的九年間，這里的化妝品市場發生了翻天覆地的變化。九年前，在馬爾康最受歡迎的單品是淡色的唇彩，顧客對彩妝的了解和接受程度比較低。據凌佑言所述，開店最初向進店顧客銷售普通化妝水，甚至需要從如何使用它介紹起。如今，就算是鄉鎮的顧客進店也能輕松說出一些產品的功效。在這期間，化妝品店一定程度上其實起到了教育市場的作用，既是如此，店員的專業素養也是重中之重。

據了解，拾美屋系統內每周都有一到兩次的店員培訓，還會有對應的考核任務，而且整個晉升環節非常嚴格。凌佑言回憶，她最初也是從實習店員做起，半年之后才轉正。每一個產品的毫升量、價格、功效都需要店員準確把握，要求店員具有相當的專業性亦是對顧客負責任的體現，“一個賣化妝品的店員如果不熟悉產品，相當于是在對顧客耍流氓，尤其是在像馬爾康這樣相對比較落后的市場上?！?/p>

疫情期間，由于政府的嚴格管控，二店實實在在關閉了一個月，但其實真正休息的時間并不長。疫情初期，拾美屋系統就迅速作出反應，開啟了線上直播和秒殺活動，二店自然同步跟上。凌佑言告訴記者，盡管實體店更多還是依靠線下的銷售，但類似的線上活動首先是幫助店鋪完成了疫情期間的自救，其次也起到了宣傳和引流的作用。憑借著這一系列操作，疫情對于二店的負面影響相對有限。

高原之上的化妝品市場也并非一家獨大，無論是面對其它連鎖店和本地夫妻店的市場擠壓，還是網購電商的沖擊，凌佑言始終強調，做好本職工作是最重要的，“人的精力其實十分有限，我們更愿意把它聚焦在如何維護我們自己的顧客上?！瘪R爾康藏傳佛教極為興盛，這其實也是最初吸引凌佑言留在這里的原因之一，在擁有平和心境的同時又能夠保持熱愛生活的狀態，在信佛的她看來就是最大的難得。