文丨化妝品報記者 胡奇

一直以來，創業都是世界級的難題，在不斷試錯的過程中，白手起家的創業者總會經歷一個又一個孤獨且煎熬的夜晚。而對于普通家庭出身卻又離職創業的SU3而言，這個過程會更加辛苦，而且沒有退路。

“世界小商品在中國，中國小商品在義烏。”得益于龐大的小商品市場，2014年的義烏電商氛圍已十分濃郁，網店林立，品類多樣。也從那時起，SU3開始經營女裝批發檔口和淘寶美妝店“SU3只賣自己使用”，開啟了自己的創業故事。

△ SU3只賣自己使用店主 SU3

對于資金并不充裕的SU3而言，大庫存的女裝批發生意并未帶來理想的回報，淘寶店逐漸成為她的主營業務。隨后七年時間，SU3歷經了來自事業、友情、親情的重重關卡，也曾多次更換經營類目，但在SU3和丈夫贊哥的堅持下，這家店鋪最終成為了兩金冠、年銷逾6000萬的淘寶頭部美妝店。

將產品層層剝開給顧客

這番事業的開端始于一款美目霜。“起初因為苦惱自己的單眼皮，我一直在尋找有什么方法能夠不用手術，又比雙眼皮貼更隱形，當我發現這款美目霜，我就知道它肯定會吸引很多人?！盨U3告訴《化妝品報》記者。

為此，SU3為這款美目霜認真拍攝了效果對比圖，在網絡的廣泛傳播下，這些照片就成了這款產品的代言圖，甚至被賣假貨的奸商盜用，而大量消費者也由此認識了這位熱愛分享美麗的女孩。

這款產品的爆火讓SU3的店鋪擁有了第一批訂單，也積累了第一批粉絲。而SU3依然堅持更新產品，認真編輯詳情頁，并分享個人的產品使用心得?！拔覀兊赇佔畲蟮奶厣褪钱a品詳情頁里面會有大量的實拍照片，包括產品包裝、質地、成分表、使用效果對比等，力求詳細呈現產品的每一個細節。”SU3表示。

這就是處女座對細節的苛刻程度，SU3對店鋪和產品的各個細節極為重視，在每一款產品的詳情頁里，都會有SU3對于產品的深入挖掘，她會將所有重點和原理剖析清楚，再將它通透地翻譯給消費者。

除了文字和照片，在幾乎還沒有人拍視頻的時候，SU3的店鋪就已經在玩視頻了。贊哥表示：“當時淘寶內甚至還沒有上傳視頻的功能，我們只能通過外部鏈接展示視頻內容，但它確實能更清晰地呈現產品，是我們向粉絲傳達信息的有效工具。”

從新奇國貨到時尚進口品，SU3對選品和內容的把控從未松懈。SU3表示：“樣品首先要經過一輪試用，再根據產品的特性找到對應膚質的的人單獨試用，相對周期比較久，面膜需要試用3、4次，水乳試用周期為一周到半個月，然后再收集反饋，篩選之后，再由我本人試用，最終確定是否上架?！?/p>

這種多頻次的產品試用雖然會導致店鋪上新速度極慢，一個多月只會上架不到5款產品，但上架產品的存活率極高。目前SU3的店鋪中近300款產品，前五年上架并存活下來的產品可以達到95%，一些很早以前就開始售賣的產品，現在依然暢銷。

這正是得益于SU3對選品和產品介紹的把控，讓消費者能通過店鋪對產品形成清晰的認知，逐漸樹立起店鋪的信譽，而這也是SU3的店鋪能夠持續增長的關鍵因素。

這種嚴格把控塑造了SU3店鋪獨特的產品體系，由SU3精選出的小而美且高性價比的產品，雖然不是爆款產品，但卻更適配SU3深入挖掘產品細節的店鋪風格，能夠向顧客完美展現出SU3對店鋪產品的責任感。

用精英團隊搭建起獨特風格的店鋪服務體系

除了極為苛刻的選品和內容把控，SU3的店鋪還有一整套“魔鬼級”員工培養制度。贊哥指出：“我們對每位員工的要求都非常高，尤其是直接與顧客互動的客服人員，其他店鋪的客服可能培訓半個月到一個月就上崗，而我們要求至少一個半月到兩個月才能上崗?！?/p>

客服人員不僅要了解店鋪里的所有產品，還要對產品的特點有清晰的體會，培訓中還會將顧客常見的一些問題根據難易程度遞進，對客服人員進行三輪考試，全部通過后才能正式上崗，這幾乎是行業內最嚴格的培訓制度。

而這套嚴格的員工培訓制度的背后，是SU3打造具有獨特風格的店鋪服務體系的團隊基礎?！耙蕾嚨蛢r和網紅產品的店鋪在我看來是沒有競爭力的，而從服務、售后、客服、專業度等方面吸引消費者，這才是關鍵?！辟澑缯f道。

而SU3建立店鋪服務體系獨特風格的第一步是狠抓細節，提升用戶體驗。在SU3的店鋪購買的產品，即使并不易碎，也會整齊地裹著氣泡膜，并留有開口的折角，方便顧客輕松打開。而且產品的快遞盒也更硬，多數表面有覆膜，可防水，價格是普通快遞盒的兩倍以上，這些細節會贏得粉絲的好感。

此外，SU3本人每天都會親自回復兩輪20多個微信私人號的粉絲私信，每天工作的平均時長在10小時以上。和店鋪客服人員一樣，SU3對于粉絲關于產品、生活、情感等各類問題都會回復解答，與粉絲建立緊密的互動，慢慢積累信任感。

第二步是打造店慶日，“我們把店慶看得比雙11還重，因為店慶是我們真正回饋粉絲的時候?！辟澑绫硎荆暗赇伇旧硇路墼鲩L比較慢，老帶新比較多，確實應該回饋老顧客。而且我們的店慶對粉絲的回饋是沒有門檻的，今年的店慶大概花了70多萬，全部都回饋給了粉絲?！?/p>

第三步是打破品類限制，在產品上創造驚喜。除了化妝品，SU3的店鋪中也有許多內衣等生活用品。SU3認為，以前大家會特別在意是什么類型的店鋪就賣什么樣的產品，但現在店鋪已經是IP化運營，將好用的東西分享給粉絲們就是IP應該負起的責任。

在SU3和贊哥眼中，團隊是店鋪發展的基礎，通過團隊為消費者提供超出預期的產品和服務體驗就是一家店鋪的核心競爭力?！拔覀儧]什么優惠，也不做低價，只是把顧客的問題講解清楚，把產品剖析到位，有售后問題第一時間解決，即便我們沒有贈品和優惠，顧客也會覺得在我們店鋪買東西是放心的，所以粉絲的粘性才會更高。”SU3說道。

未來，SU3仍將著眼于老顧客的服務，在產品端更加嚴格，在服務上更加重視細節，并逐漸完善店鋪的粉絲服務體系，不斷擦亮“SU3只賣自己使用”這塊金字招牌。