左為福州千妍化妝品有限公司總經理黃騰
文丨化妝品報記者 胡奇
在被疫情牽絆的整個2020年，CS渠道的代理商經歷了公司發展的至暗時刻，零供關系緊張、庫存壓力陡增、團隊服務能力不足等隱疾集中暴露出來，由于無法達成門店的需求和盈利的目標，一部分代理商退潮轉行，也有一部分正在緩緩滑向深淵。
但在福州千妍化妝品有限公司（以下簡稱“福州千妍”）總經理黃騰眼中，CS渠道的困境并非無法逆轉。“無論是渠道分流還是供應鏈大行其道，都意味著純粹賣貨的門店已逐漸喪失了價格優勢，在疫情影響下，店鋪經營只會更痛苦。”黃騰表示，“而具備有專業技能服務能力的門店，生存和發展只會更好，代理商也是一樣。”
事實上，在客流、毛利大幅下滑的新環境下，前店后院模式這把“舊武器”已逐漸被不少門店重新拾起，通過服務留住顧客，并提高客單。而黃騰正是多年來專業提供此類服務型品牌的代理商，這也是2020年福州千妍在優化掉多個品牌后依然實現業績增長的核心原因。
功效和服務是 專業品牌的CS渠道通行證
在去年，黃騰曾對門店進行過一項跟蹤調查，他發現大多數門店一天的成交數很難超過50單，基本都在30單左右，從當下的客流環境來說，單純靠促銷賣貨幾乎沒有提升業績的可能。
而疫情期間風靡一時的門店直播也只是應急的措施，在疫情后收效甚微，門店員工不夠專業，不僅流量難以聚攏，也無法快速轉換為經濟效益，雖然大型連鎖的小程序商城或許表現不錯，但中小門店很難復制。
由此，前店后院模式成為諸多門店的救命稻草，通過提供專業技術服務挖掘存量客戶的消費潛力，也與顧客加強粘性與信任，為隨后的復購或服務打下基礎。
但黃騰眼中的售后服務型品牌與輕體驗的日化品牌和做護理的功效品牌有著明顯差異，他舉了一個簡單的例子：“為什么每個車主在行駛了5000公里或者半年時，都會自覺去4S店做保養。而很多門店一整套產品賣出，也為顧客制定了到店服務的計劃，但顧客卻不愿意來，這是很多門店老板最頭疼的問題。”
黃騰認為，一方面是因為門店提供的產品和服務不能帶來推銷時承諾的效果，顧客沒有感受到有效的改善，而且很多化妝品店的硬件設施、舒適度不足，與美容院的環境和體驗相比存在差距。
而另一方面則是因為門店員工不具備培育消費者的能力，車主一直被教育一定要定期保養，否則出現問題要付出更大的代價，而門店員工不夠專業，就無法獲得顧客的信任，顧客的流失也在所難免。
福州千妍自2004年代理專業線品牌朗斯開始，就一直將注重專業服務的品牌作為公司的核心競爭力，但并不是以前所謂的功效型品牌，而是更智能、成分更科學的技術服務型品牌。
福州千妍代理品牌朗斯
以朗斯為例，其皮膚測試儀已經過5次迭代，在APP后臺擁有非常全面的數據來評估檢測皮膚狀態，并以此為依據搭配相應的有效產品。
而福州千妍自2018年就開始推行“顧問型銷售”，并在隨后升級為“處方式銷售”，將門店員工培養成真正的美容顧問，針對顧客皮膚問題，制定詳細的檢測和護理方案，但這對員工的專業性要求很高。
因此，除了由淺入深的階段性培訓之外，福州千妍還設置了線上的實時跟蹤培訓，每個門店建群，培訓老師實時跟蹤一到兩個月，門店員工解決不了的問題立刻拍照上傳，由老師遠程帶教。“其實門店員工的培訓沒那么快，不僅要實操鍛煉，也需要在群里不斷互動，通過學習新案例實現經驗積累，這種日常的跟蹤教學其實更有效。”黃騰表示。
與此同時，福州千妍也會通過企業微信號后臺監督門店員工的售后服務環節，在成交之后保證員工依然提供高水準的服務。
服務型品牌激活存量 小眾進口品決勝未來
在福州千妍的品牌架構中，以朗斯為代表的服務型品牌是與其他代理商建立差異化競爭力的關鍵，也是公司最核心的基因。黃騰預計，今年將會有更多專業線的服務型品牌下沉到CS渠道，而福州千妍的專業性將成為應對市場競爭的有力依仗。
在不斷強化專業服務實力的同時，福州千妍也在挖掘新的增長點，補充了一些特色品牌豐富品牌結構。目前，除了原有的朗斯、高絲、西藏紅花等品牌，福州千妍又先后接下了高麗雅娜·恩沙、蓓慕、亞緹克蘭、摩勒依、瑪嘉思緹等小眾進口品牌，聚焦抗衰和修護兩大訴求。
福州千妍代理品牌高麗雅娜·恩沙
福州千妍整個品牌陣營針對性強，且通過專業服務和效果能夠帶來持續性的流量，公司的抗風險能力也會更強。
黃騰認為，疫情之后，健康護膚的理念更加深入人心了，因此公司新接的品牌同樣追求安全高效，有一定的科技含量和主打的核心成分，產品備案和成分標注都絕對規范，再加上福州千妍20年的專業口碑，讓客戶合作起來會很放心。
坐擁這樣的優勢，福州千妍的網點規模卻并未爆發式增長。黃騰解釋到：“我們在每個區域的合作門店并不多，但都是有共同理念并達成戰略合作的優秀系統，這既是由專業服務的公司屬性決定的，也是對合作客戶的一種保護。”
對于2021年的發展趨勢，黃騰有著自己的預判，他認為，前店后院模式的品牌會再度爆發，這是福州千妍贏在當下的重要機遇。而小眾進口品牌還需要一定的時間積淀，在中國公司的操盤下，它們更接地氣，也是公司未來的重要增量。
福州千妍代理品牌瑪嘉思緹
此外，新零售版塊也是福州千妍未來的重中之重。黃騰表示：“通過社群進行裂變，運用線上秒殺引流到店，才能充分發揮門店的服務體驗優勢，在存量市場實現增長。如果還把員工還當作促銷員去培養，代理商只會走向消亡。”