文丨化妝品報記者 江夢茜

從鶴城齊齊哈爾到其下轄的克山縣城乘坐火車大約需要3個小時左右的車程，兩地之間的火車一天僅有4趟，通常最后一班火車下午3點(diǎn)發(fā)車。偏遠(yuǎn)的克山下轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)基本沒有化妝品店，相對閉塞的環(huán)境，讓克山縣的化妝品零售市場具備了一定的優(yōu)勢。

宏達(dá)美妝算是克山縣最具代表性的化妝品連鎖，目前一共有6家店，在當(dāng)?shù)鼗瘖y品零售市場擁有絕對的話語權(quán)。但在宏達(dá)美妝連鎖總經(jīng)理孫晶看來，近兩年的生意并沒有想象中那么好做。

克山縣是依托農(nóng)業(yè)而生的縣城。今年，連連降雨影響農(nóng)業(yè)收成，也直接影響了居民的化妝品消費(fèi)熱情。此外，近年來線上分流與人口外流的大環(huán)境也讓這里的化妝品零售降了溫。

作為老板，孫晶不得不開始思考應(yīng)該如何保持縣城化妝品店的優(yōu)勢，應(yīng)對各方挑戰(zhàn)。

放權(quán)：庫存責(zé)任制加速周轉(zhuǎn)

走進(jìn)位于克山十字街東南角的宏達(dá)美妝連鎖總店，你絲毫不會感覺到這是一家縣城化妝品店。210多平方米的寬敞門店、花色紋理的地磚、霓虹燈帶圍繞背景墻、分區(qū)明確的化妝品柜臺，讓這家縣城化妝品店顯得尤其出眾。

店內(nèi)護(hù)膚、彩妝、面膜、洗護(hù)、男士、口腔等區(qū)域一應(yīng)俱全，十分豐富。但孫晶坦言，接近4000的SKU給了門店一定的壓力。目前，店里不得不通過末位淘汰制一批無效SKU,將其控制在3000之內(nèi)。

有末位淘汰就有新品引進(jìn)。在引進(jìn)新品上，孫晶也是因時而異，因店而異。

如在暑假年輕人較多的時候，門店引進(jìn)產(chǎn)品會偏重一些潮品、爆品。而社區(qū)店則會偏重年齡層偏大的產(chǎn)品。此外，在選擇新品上，孫晶喜歡傾聽員工意見，如果店員都不喜歡的產(chǎn)品，店內(nèi)則不會引進(jìn)。

雖然SKU較多，但宏達(dá)店內(nèi)一直保持良性周轉(zhuǎn)。而讓庫存動起來的背后，其方法主要是實(shí)行庫存責(zé)任制。孫晶讓店內(nèi)的店員各自負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的庫存，及時核對有效期，且將員工獎勵與庫存掛鉤。這樣的做法充調(diào)動了員工的積極性，加速了門店的周轉(zhuǎn)。

客情：線上、線下并舉帶來增長

孫晶告訴記者，位于十字街的宏達(dá)美妝連鎖有三層樓，一樓是化妝品店、二樓是美容院、三樓則是庫房。因?yàn)橥瑫r經(jīng)營多種類型的化妝品店與美容院，所以孫晶也試圖將不同的待客之道融會貫通，取長補(bǔ)短。

“許多顧客在涂抹化妝品時并沒有堅(jiān)持使用，這也導(dǎo)致了顧客化妝品使用周期長，門店復(fù)購率下降。”經(jīng)常與顧客打成一片的孫晶發(fā)現(xiàn)了這一現(xiàn)象，開始思考能不能試試用美容院、社區(qū)店維護(hù)客情的方式以提高化妝品零售的復(fù)購率。懷抱著這樣的心態(tài)，孫晶安排店員定期對客戶進(jìn)行電話及微信回訪。

“在顧客購買商品時，店員就會提前打好招呼，加上微信或者告知顧客會電話回訪。”在騷擾電話滿天飛的情況下，讓顧客提前有心理準(zhǔn)備，很大程度地避免了被顧客嫌煩的情況。孫晶告訴記者，自兩個月前實(shí)施了這一方案，店內(nèi)客流有了明顯提升，部分門店銷售額甚至呈現(xiàn)著雙位數(shù)的增長。

除了以定期回訪的形式穩(wěn)定客流，在線上宏達(dá)也有屬于自己的抖音與快手賬號。在抖音上，宏達(dá)美妝發(fā)布了69條動態(tài)，已經(jīng)累計(jì)獲贊1100余次。內(nèi)容包括促銷宣傳、化妝品用法、幽默段子等，出鏡的基本都是店員。在短視頻風(fēng)口上，孫晶也希望通過消費(fèi)者喜歡的形式增強(qiáng)粘性。

不僅玩抖音、快手，宏達(dá)還與會員制社交零售平臺“美得得”合作，注冊會員，線上秒殺，全國包郵。宏達(dá)通過美得得線上平臺提供縣內(nèi)消費(fèi)滿48元送貨上門，消費(fèi)達(dá)99元全國包郵的服務(wù)，滿足多樣化消費(fèi)需求。

孫晶告訴記者，得益于線上線下的同步客情維護(hù)，目前宏達(dá)會員消費(fèi)接近70%。

用心：創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境

良好的客情關(guān)系也是和諧的工作關(guān)系的縮影，不同于其他化妝品店人才流失嚴(yán)重。孫晶告訴記者，目前在宏達(dá)工作了7年以上的員工超過30%，宏達(dá)一般情況下都不缺人。

孫晶告訴記者，沒事的時候她都會在店內(nèi)逛逛，并不僅僅是看店內(nèi)工作，而是和店員聊天。了解員工的家庭情況，為員工解決生活上的煩惱也是老板孫晶的“工作”之一。

“生活順心了，才能做好工作”，本著這樣的想法，孫晶也在不斷優(yōu)化和員工之間的關(guān)系。

例如，公司團(tuán)年飯，普通企業(yè)可能只會宴請員工，但宏達(dá)的傳統(tǒng)卻是邀請員工全家。不僅是優(yōu)厚的福利待遇，還因?yàn)閷O晶的這份真心，不少員工都覺得能在宏達(dá)工作很驕傲。今年孫晶也開始計(jì)劃啟用股權(quán)激勵政策，希望能讓優(yōu)秀員工享受到更多福利。

作為齊齊哈爾市人大代表，孫晶帶領(lǐng)著宏達(dá)也在發(fā)展著公益事業(yè)。資助貧困學(xué)子、幫扶孤寡老人等都是孫晶與宏達(dá)化妝品在克山為公益事業(yè)做出的努力。

今年夏天，孫晶還帶領(lǐng)著員工子女去當(dāng)?shù)馗＠嚎赐鹿牙先恕２皇菫榱俗隹诒抛龉妫隽斯婧螅赀_(dá)自然也擴(kuò)大了在克山縣城的影響力。

釋放權(quán)利，讓員工能承擔(dān)更多責(zé)任的同時收獲更多的利益；多維度維護(hù)客情，讓顧客感受到更全面的服務(wù)；用心做企業(yè)，讓員工能因?yàn)楣ぷ髟诤赀_(dá)感到驕傲。一步一步，從千禧年成立的第一家店，到今年克山六家店以及訥河的一家新門店，孫晶也在用實(shí)際行動證明縣級市場仍大有可為。