文丨化妝品報記者 李碩

“外界都說我們發展太慢，但我的想法是穩步發展，做出影響力了再往香坊區以外走。”2017年，鄒麗敏曾對化妝品報團隊如此說到。如今，鄒麗敏已經將天宇的牌子推向了哈爾濱道里、道外和南崗等市區市場，在已有的十家店鋪基礎上，天宇未來還計劃在市區中心地段繼續拓展新店。

2005年，鄒麗敏把自己的第一家店開了地下商場里，占地240平方米。由于當時整個香坊區成熟的化妝品店和大型商場都不多，本地消費群體充足，而且周邊鄉鎮前往哈爾濱市區也必須要在香坊轉車停留。于是，憑借“店大+平價”優勢，把握了先機的天宇，自開店之初就匯聚了很多流量。

“對于鄉鎮消費者來說，香坊是一個中轉站，如果在這個區位上創造一個貨品齊全且價格適中的購物環境，顧客自然就會留下來。”鄒麗敏對記者說到，在區位等綜合因素影響下，天宇選擇了一條大眾化的開店策略。

店鋪與品牌互相成就

作為與丸美和珀萊雅共同成長起來的化妝品店，天宇在品牌上更傾向于選擇那些渠道穩定的長線品牌，“我們要保障當顧客買了第一支口紅后，還能確保買到第二支，店鋪的忠誠顧客需要穩定品牌來溝通和培養。”在鄒麗敏看來，店鋪與品牌是互相成就的，品牌與店鋪日常經營有著千絲萬縷的關系。“天宇是資生堂的1999號店，我十分認可資生堂的會員管理體系，雖然過去幾年它在市場上出現了波折，但我們一直沒有放棄，這兩年銷量漲勢也很不錯。”

在產品選擇過程中，天宇主要著眼于產品品質、顧客需求和線上和線下價格等因素,同時會有意協同各個產品間的互補和連帶關系。例如，天宇會把主推的兩個彩妝——卡姿蘭和蘭瑟的地推活動穿插安排，并把兩個品牌條碼根據品類均勻調整。

近幾年，店內貨品條碼由6000個縮減到3000左右。“當然這個趨勢不是絕對的，而是要跟著時代方向走。”在鄒麗敏看來，醫美技術的成熟讓消費者對睫毛膏和脫毛類產品的需求減少，因此這類商品需要剔除；但另一方面，人們對美的個性化需求在不斷增強，眼部產品條碼自然要順應這個趨勢逐漸增加和細化。

從2014年開始，天宇店內增設了專門的服務體驗區，一開始門店為會員提供每月兩次的免費護理服務，但顧客反饋一般，實際效果不如預期。為了創造體驗區的價值，鄒麗敏決定投放野菜等專門配合體驗區的產品，服務時間保持在40分鐘以內。“雖然如今顧客是在購買中得到服務，但是我們的服務專業性和顧客粘性卻同時提升了。”鄒麗敏說到。

站在顧客的角度賣產品

談到客流下滑和電商分流等化妝品店面臨的共同困局時，鄒麗敏認為互聯網給實體零售帶來沖擊的同時也會帶來了機遇。“過去店里做一場活動要印上幾萬份宣傳單，員工要辛苦地爬樓去發，效率很低，現在我們可以用微信做宣傳，員工每天打卡向顧客傳遞新品體驗，微信和抖音等內容營銷工具抓好了，銷售也會持續升高。”

為了維系客情，天宇每年都會讓出部分利潤投入到會員日中，“天宇的毛利并不高，超過的利潤我們不賺，而是要以禮品和活動的形式回饋給顧客。”鄒麗敏對記者表示，天宇每次會員日都有3000名以上會員固定回店。

此外，在鄒麗敏的經營理念中，顧客客情不能只靠優惠維系，而是在言談中用心去對待，站在顧客角度去賣產品。真誠和熱情的服務意識讓天宇積累了許多十年以上忠誠會員，每年都有幾百人規模的會員天宇的年會，這些會員甚至可以清楚地叫出天宇店員的名字。

“我們首位丸美顧客今年58歲了，雖然已經和兒女移居北京，但仍然習慣從店里買產品，我們負責郵寄。”鄒麗敏說，“你對顧客好，顧客就自然會對你好，這種關系很可貴。” 目前，天宇的會員群體大多在35-45歲之間。人口數據顯示，目前哈爾濱人口的平均年齡為45歲，深圳只有28歲，年輕人的外流也讓天宇更珍視自己的熟客群體。

如今，天宇每年會固定推出八一八、雙十一、跨年夜三次大型讓利活動，在活動的加持下，門店經營基本上不存在淡季。“這個國慶節我們還計劃了一場抽獎贏汽車的活動。”鄒麗敏說，這類活動主要為了擴大店鋪的影響力，畢竟頻繁打折也會讓顧客感到麻木。

對鄒麗敏來說，化妝品的生意一環套一環，需要一個積累的過程，員工和會員穩定后，業績就自然穩定了。