文丨化妝品報記者 范歡

1996年6月5日，在黑龍江省鶴崗市一家只有6平方米、投資3萬元的化妝品店——百媚生化妝品商店誕生了。20年后，一個營業(yè)面積30多萬平方米，8000多名員工，年營業(yè)額25億元的比優(yōu)特商業(yè)集團出現(xiàn)了，百媚生化妝品店也拓店至39家，從鶴崗走出去，在哈爾濱開辟新的篇章。

20多年來，究竟是什么讓一個普普通通的小化妝品店發(fā)展成為一個初具規(guī)模的商業(yè)集團？是什么在支持著企業(yè)的持續(xù)發(fā)展？這背后與比優(yōu)特集團董事長孟繁中個人以及集團的管理模式不無關(guān)系。

△黑龍江比優(yōu)特商業(yè)集團董事長孟繁中

服務(wù)是生存之本

按照化妝品行業(yè)相關(guān)規(guī)定，開封后的商品是可以不予退換的。但事實是，一些顧客購買化妝品后，使用過程中可能出現(xiàn)過敏不適現(xiàn)象。為解決顧客問題，提升顧客滿意度，早在2001年，孟繁中便推出開封商品可退換的政策。

不僅如此，為了讓顧客更積極地把關(guān)商品質(zhì)量，集團還推出“50元”售后政策，即顧客發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，反饋到門店，一經(jīng)核實，不但可以退貨，還額外獎勵顧客50元現(xiàn)金作為感謝。

為了讓員工更重視服務(wù)工作，2010年，集團推出“500元”售后服務(wù)政策，即顧客在消費過程中發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)態(tài)度不好，一經(jīng)核實，集團將給予顧客最高500元的獎勵。

除此之外，孟繁中還確立了明碼實價、不講價原則。早在1998年，百媚生東北亞店開業(yè)時就實行了明碼標(biāo)價和不講價的政策。在當(dāng)時的鶴崗市，百媚生是第一家敢這樣做的化妝品店。

在孟繁中看來，明碼實價、不講價對顧客來說是一種公平。別人家可以講價，但是在逐步“傷”客，百媚生施行“不講價”是在“養(yǎng)”客。事實上，也正是“明碼實價、不講價”樹立了百媚生在顧客心中的信譽度。

恩威并施，賞罰分明

在百媚生化妝品總經(jīng)理朱曉晶眼中，自己的老板孟繁中是一個善于反思且非常有原則的人。一方面對員工管理嚴(yán)格，不論員工的資格多老、職位多高、能力多強、貢獻多大，一旦涉及到違反公司制度，都一樣受處罰。

△左二百媚生化妝品總經(jīng)理朱曉晶

據(jù)了解，集團的各項規(guī)章制度中，其中有72條“高壓線”，員工一旦觸犯就要被解除勞動關(guān)系。2009年，集團的一位美容院院長因宴請時有超額收禮的行為，觸犯了公司的“高壓線”而被開除。當(dāng)時，美容院的美容師都來向孟繁中求情，讓他放寬處理。但是，孟繁中堅持制度的嚴(yán)肅性，就算讓美容院黃了，也要按制度執(zhí)行。

另一方面，在朱曉晶看來，孟繁中對員工講誠信，給員工好的福利待遇，其個人對員工以思想啟迪。“集團從不拖欠員工工資，財務(wù)部門給員工發(fā)工資，晚一天都屬于事故。”

孟繁中的管理方式跟其個人經(jīng)歷息息相關(guān)，在國企工作的五年以及賣報、送煙、出攤、趕集和在佳木斯“大上海”化妝品批發(fā)四個月的打工經(jīng)歷，讓他嘗到置身底層的艱辛，也更能理解員工和顧客的感受。孟繁中極力追求公平，不讓好人吃虧、奸人得利，打造公司純凈的上下級關(guān)系，逐漸形成誠信、勤學(xué)、敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)文化內(nèi)涵。

員工是“分解的老板”，調(diào)動員工主觀能動性

據(jù)朱曉晶介紹，比優(yōu)特集團的所有崗位都是一層層下分，員工有明確的職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)，這也使員工工作更專業(yè)、更細致，態(tài)度更加端正。“我是化妝品部總負責(zé)人，在財年初（6月份），我需要把化妝品部的預(yù)算以及所有店的費用、毛利率額、凈利潤上報。每個人都有KPI考核，圍繞著這個指標(biāo)去完成計劃，大家的目標(biāo)是一致的。”

為完成指標(biāo)，員工們得充分發(fā)揮能動性。以百媚生為例，開拓哈爾濱市場后，朱曉晶花費了一年的時間更換門店陳列和裝修，搭建配送系統(tǒng)。“以前我們沒有配送系統(tǒng)時，供應(yīng)商直接把貨送到店里，造成嚴(yán)重的庫存積壓，現(xiàn)在的庫存得到良性周轉(zhuǎn)。”

此外，每個店根據(jù)客群確定產(chǎn)品組合，店長會隨時關(guān)注自己的門店商品動銷，根據(jù)顧客需求調(diào)整門店品類，對采購提需求。

百媚生對顧客需求細致觀察還體現(xiàn)在每天早、晚根據(jù)主客群年齡更換堆頭的產(chǎn)品，而這是一般化妝品店未能做到的。

提升員工形象和素質(zhì)，培養(yǎng)后備人才

從1998年百媚生東北亞店營業(yè)開始，孟繁中就關(guān)注到企業(yè)公眾形象的問題。在市場經(jīng)濟還不發(fā)達的年代，為統(tǒng)一員工形象，孟繁中特意到真維斯專賣店給營業(yè)員購買價值百元的高領(lǐng)絨服為工裝。孟繁中自己在集團總部開早會，也按照要求著西裝，打領(lǐng)帶，從不搞特權(quán)。

為提升員工素質(zhì)，從2001年開始，孟繁中就在辦公區(qū)域設(shè)立了一個簡單的圖書室。2015年7月，孟繁中個人投資60萬元，在鶴崗市時代廣場的金街建立了一個對外開放的比優(yōu)特圖書館，在架圖書館10000冊，不僅為員工提供福利，也是鶴崗市第一家私人免費圖書館。

2014年，集團制定并計劃實施“走出去”到黑龍江省各縣、市發(fā)展的戰(zhàn)略后，伴隨著開店增多，對人才的需求量越來越大，對后備管理干部培養(yǎng)速度和質(zhì)量的要求也更高。因此，在“走出去”的現(xiàn)階段，孟繁中對培養(yǎng)比優(yōu)特后備管理干部的商學(xué)院進行了重點投入。

孟繁中對企業(yè)的獨特管理方式不勝枚舉，比如二十年如一日的每日早會。早在1999年，孟繁中就開始有意識組織員工開會，在實行開早會制度的過程中，也有員工提出不開早會的請求，但他卻堅持“寧可開業(yè)晚些也要保證開早會”。

在孟繁中看來，早會是自己和員工直接溝通的重要平臺，是一種“批發(fā)式”的溝通方式。每天堅持開早會可以更好地統(tǒng)一員工思想，統(tǒng)一對一些事情的態(tài)度和觀點，是集團傳播企業(yè)文化思想的重要會議。

在孟繁中看來，市場是變化的，客戶是變化的，企業(yè)也是變化的，過去的成功決策不等于未來可以一直沿用不用修正，在發(fā)展的進程中需要辯證地看待。“20多年來，比優(yōu)特集團每一天都在發(fā)生變化，唯一不變的是專做零售的初心。”放眼龍江、步步為營，如今的比優(yōu)特正走出鶴崗，面向更為廣闊的黑龍江市場。