一眨眼，2019已然過完一大半，大半年時間里，"心鏈接”公布了行業(yè)首批三星門店、2019“精準服務”主題的發(fā)布、帶領(lǐng)10名優(yōu)秀店員去日本進行參訪研修以及在全國開展了三星特訓營......

“從心開始，用心鏈接“，資生堂悠萊正在用足夠的耐心傳遞“以誠待客”的百年服務精髓，為中國化妝品渠道傳授和普及經(jīng)驗。

以“精準服務”為核心價值 提升門店個性化服務能力

好的服務意識和態(tài)度已成為了零售基本要求，僅僅是好的服務態(tài)度已經(jīng)難以建立線下服務優(yōu)勢。

2018年，圍繞“知心服務”為主題，資生堂悠萊品牌通過“心鏈接”項目幫助門店喚醒服務意識。在6個多月的時間里，通過制定服務新標準以及一系列特訓營等落地行動，資生堂“以誠待客”的服務精神被充分傳遞給參與心鏈接的1000家門店。

三星門店授牌

為了檢驗1000家門店的服務最終成果，資生堂通過對門店在日常經(jīng)營標準以及服務體驗的執(zhí)行質(zhì)量等進行嚴格考核 ，類似“米其林餐廳”一樣嚴格規(guī)范的指標，由此分布在全國各個省市的第一批302家“米其林”（三星店鋪）門店正式誕生了。

總體而言，三星門店的考核實則是2018年整個心鏈接項目的驗收成果。

在4月18日的2019年資生堂優(yōu)秀化妝品專賣店大會現(xiàn)場，資生堂悠萊品牌提出了全新主題“精準服務”，幫助三星門店從服務顧客到滿足顧客形成一套精準的方法，提升店員的精準服務能力。

同時也公布了2019年資生堂對首批302家三星門店的培育行動，致力于提升三星門店的個性化服務能力。

其主要目的不只是幫助CS店提升服務專業(yè)能力，更要將服務打造成門店自身的獨特優(yōu)勢，通過滿足于不同顧客個性化的需求，提升門店成交率、連帶率、客單價和單店產(chǎn)出。

依托資生堂百年美容服務史 系統(tǒng)化展開行動支持

提出服務的方法很容易，真正做起來卻不簡單，結(jié)合中國化妝品市場和中國消費者的實際需求，資生堂悠萊正通過“心鏈接”項目循序漸進、系統(tǒng)性的行動幫助門店形成一套完善的精準服務體系。

針對 “精準服務”的主題，6月資生堂悠萊帶領(lǐng)了2018年心鏈接店員大賽最終勝出的前10名優(yōu)秀店員前往日本，開啟了服務研修之旅。

在這段研修之旅中，從企業(yè)資料館、掛川工廠、S/PARK、小田原店、角谷老師交流會到SHISEIDO THESTOR，不僅了解了資生堂的歷史、美容顧問的發(fā)展，也體驗了高品質(zhì)產(chǎn)品背后的嚴謹，感受了前沿技術(shù)和未來之美，交流了美容顧問成長和服務的心得，探索了”精準“服務背后的秘訣。

經(jīng)歷過日本研修之旅，對于7月針對約300家三星門店全國展開了約30場特訓營，在去年的特訓營基礎上再度升級，首次邀請4名資生堂日本美容專家來到中國開展面對面培訓，同時由資生堂美容老師現(xiàn)場一對一VIP式跟蹤教學，確保三星店員切實掌握精準服務的能力。

參與特訓營的三星門店店主和店員，由衷的感觸道：“這種面對面感受到日本老師的優(yōu)雅親和的形象帶來的觸動，是其他形式無法取代的，我才發(fā)現(xiàn)，原來美容顧問還可以做到這樣，美由內(nèi)而外散發(fā)出來。” 

從培訓現(xiàn)場到店頭，通過“心形象+心體驗”兩方面出發(fā)，資生堂在服務技能、美容工具、顧客心理、美容顧問形象等等全力培養(yǎng)，讓美容顧問不僅僅具備專業(yè)服務能力，同時提升對精準服務的理解和對美的解決方案。

由外向外、由表及里，“心鏈接”項目助力門店不斷提升精準服務能力，為門店提供了切合需求的方法論。

店員服務大賽開啟 打造首席服務官

我們知道，去年針對參與心鏈接培訓的1000名店員，資生堂悠萊舉辦了資生堂CS心鏈接店員服務大賽，檢測BA學習成果，為行業(yè)樹立了服務標桿。

見證過上一屆的盛況，相信很多朋友都在期待著，作為 “心鏈接”項目中的重要行動之一，今年的資生堂CS店員服務大賽，與去年相比會有何不同呢？

2018年全國20強服務明星

今年，針對約300家三星店鋪的心鏈接三星店員，以“內(nèi)外兼修，你就是明星“為主題，通過專業(yè)形象、專業(yè)手法、情感洞察、個性推薦、超越期待五個方面考核打造首席服務官。

大賽在10月10日正式開啟，初賽會從298名店員中評選全國前101名超級服務官參加大區(qū)復賽，11月中旬將從101名中評選全國前20名明星店員參加12月上海全國總決賽，最終將評選出全國最優(yōu)秀的3名首席服務官和1名最佳人氣獎。

2018年店員大賽總決賽現(xiàn)場

相較于去年，今年基于精準服務主題，大賽考核的標準更為全面，不僅包括店員的服務意識與服務水平，店員外在的專業(yè)形象以及內(nèi)在專業(yè)知識，還包括店員個性化提案和精準化服務顧客的能力；而考核形式上也全新升級，包括不同場景下店員的臨場接待能力，也包括店員實際在店頭的精準服務能力。

接下來3個月，資生堂悠萊將通過“心鏈接”店員服務大賽，由內(nèi)到外，為中國美容顧問全方位提升精準服務和傳遞美的能力，并提供美容顧問自我成長和實現(xiàn)自我價值的平臺！同時幫助門店與顧客更好的建立鏈接，助力門店的成長。