△福建愛美化妝品連鎖總店長陳瓊蘭

7月26日，由化妝品報主辦的中國化妝品專營店大會?新疆峰會在烏魯木齊成功召開，福建愛美化妝品連鎖總店長陳瓊蘭發表了主題為《門店經營5要素》的演講，對門店經營的各項細節進行了詳細說明。

陳瓊蘭表示，目前化妝品店遇到了各種問題。從門店現狀看，遇到的問題包括：門店類型多，百貨店、超市、前店后院、單品牌店、集合店、海淘店、美妝店等層出不窮；商品同質化嚴重，價格拼殺白熱化；團隊建設、團隊專業、團隊凝聚力、向心力等，迫切需要提升；推廣乏力、引流手段單一，有效性有待評估；天天關注業績，利潤、客單價、客瓶數等都不見成效。從客戶需求看，遇到的問題包括：客戶需求分級、高性價品商品、綜合體驗服務要求變高等。從團隊需求看，遇到的問題包括：同頻和共識、理解和認同、尊重和信任等。

這也意味著，門店必須要做好思想同頻共識、方法與工具的有效利用、落地執行跟進與數據指導、結果梳理與優化提升，才能更好地滿足消費者需求。而這也涉及到門店的硬件、軟件、商品、推廣、管理五大要素。

在硬件上，門店要做好定位以及氛圍的打造。陳瓊蘭認為，連鎖店的基因是統一、標準、流程化。門店的定位要具備競爭性與差異化，所有工作、資源、機制、推廣等，要圍繞定位來展開。以愛美為例，愛美門店化妝、護理工具等，均實現了統一與標準化。

在軟件上，陳瓊蘭說，一個美妝師要掌握彩妝技能、護膚技能、服務銷售、日常管理、目標規劃等。以服務銷售來看，服務有5步曲：讓顧客輕松、與顧客溝通、讓顧客體驗、教育顧客、讓顧客滿意，每一步都很重要。另外，店員還需要做好“黃金三問”：問肌膚需求，快速找準顧客產品需求；問消費能力，根據消費能力推薦合適產品；問彩妝或者護膚步驟，尋求連帶機會點。

在陳瓊蘭看來，10大受歡迎的美妝師有以下特點：

1：穿著統一制服，干凈整齊，佩戴統一工牌。

2：妝容時尚靚麗，發型整齊，不凌亂。

3：態度友好，面帶微笑，主動熱情，親和力，感染力強。

4：主動問好，主動接待，積極滿足消費需求。

5：認真聆聽顧客和需求，推薦顧客肌膚適合的產品，提供專業服務。

6：主動詢問顧客是否有試用，體驗免費服務項目的需求。

7：主動告知會員享受的權益，以及當下時尚資訊和流行趨勢。

8：顧客買單時，主動提醒購物件事，保質期，使用方法。

9：忙場時，不冷落任何顧客。顧客多次試用不購買，仍保持熱情微笑。

10：送別顧客，有呼聲，有目送。

10大最不受歡迎的美妝師則有以下特點：

1：穿著隨意，不修邊幅，身上有異味。

2：皮膚差，無妝感，妝面不干凈，脫妝，浮妝，暈妝。

3：一臉死相，態度冷漠高傲，面無表情。

4：產品胡亂推薦，胡亂保證產品效果，放大產品功效。

5：不主動顧客互動，交流，溝通，分享。

6：自說自話，王婆賣瓜，自賣自夸。

7：不平等對待每一位顧客，看人下菜，甚至對顧客服務有始無終。

8：帶有極強個人情緒，輕視，不耐煩。

9：對產品信息（如保質期，質量），有所隱瞞。

10：背后議論顧客的不是和缺點，甚至誹謗。

除美妝師的培養，門店還應該做好中高層經營者、總店長等的培養。其中，總店長便需要掌握基本管理工具、領導力、傳承、財務經營管理、會議管理工具等內容。

在商品板塊上，門店要做好進、銷、存工作。愛美會提前做好年度活動以及培訓規劃表。陳瓊蘭透露，每月28號前，門店便會做好下一個月的計劃表。同時，門店可以嘗試做好微信推廣。

在管理板塊上，愛美店助半年半年競聘一次，店長一年競聘一次。競聘需要的內容有日常考核表、筆試部分、門店電腦系統數據查詢能力、現場競聘演講等。不僅如此，陳瓊蘭提到，愛美在會議流程、團隊工作時間安排、巡店標準等多個方面都有具體的考核。

 本報記者 張明 整理報道