近日，西安一網(wǎng)友發(fā)文稱在西安SKP赫蓮娜店做頭等艙護(hù)理導(dǎo)致其臉部輕二度燒傷。此事于4月6日登上微博熱搜，引發(fā)熱議。

《化妝品報(bào)》記者在第一時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與燒傷事件當(dāng)事人取得了聯(lián)系。當(dāng)事人向《化妝品報(bào)》記者表示，此事登上熱搜之前，赫蓮娜官方?jīng)]有主動(dòng)聯(lián)系過(guò)她。西安SKP赫蓮娜專柜店長(zhǎng)在與其電話協(xié)商的過(guò)程中時(shí)，多次打斷當(dāng)事人的講話，不斷推諉，態(tài)度惡劣，甚至在當(dāng)事人出示了醫(yī)院診斷單后讓顧客到店讓店員目測(cè)傷口。而在事件上了熱搜之后，赫蓮娜官方才“姍姍來(lái)遲”，與當(dāng)事人協(xié)商相關(guān)事宜。

△圖源當(dāng)事人小紅書

該事件中，當(dāng)事人提出兩方面質(zhì)疑，一是其在護(hù)理過(guò)程中感受到明顯不適后，曾詢問(wèn)美容師臉有無(wú)發(fā)紅現(xiàn)象，美容師否認(rèn)之后表示是當(dāng)事人角質(zhì)層太薄，仍繼續(xù)進(jìn)行了后續(xù)護(hù)理流程。當(dāng)事人表示，在當(dāng)時(shí)已經(jīng)燒傷的情況下美容師沒(méi)有進(jìn)行冰敷，反而使用化妝品導(dǎo)致了創(chuàng)面變大變嚴(yán)重。二是在護(hù)理過(guò)程中，美容師曾跟當(dāng)事人說(shuō)，儀器在上一個(gè)客人使用的時(shí)候就壞了燙到了自己。當(dāng)事人認(rèn)為，儀器壞了之后沒(méi)有報(bào)修，而是仍繼續(xù)給下一位客人使用，這是導(dǎo)致其臉部燒傷的直接原因。

△圖源當(dāng)事人小紅書

該店一工作人員稱，該顧客的護(hù)理項(xiàng)目屬于消費(fèi)滿6000元贈(zèng)予的福利，儀器最高溫只能達(dá)到20多度，不會(huì)導(dǎo)致燒傷。這是店方第一次出現(xiàn)此類情況，已對(duì)美容師進(jìn)行處分，停了其半個(gè)月的班。公司也已經(jīng)介入，尚不清楚具體的解決情況。

01

燒傷顧客：品牌態(tài)度惡劣，沒(méi)擔(dān)當(dāng)

“赫蓮娜官方也是一直在逃避。”當(dāng)事人說(shuō)道，對(duì)于導(dǎo)致顧客臉部燒傷的原因，赫蓮娜門店和品牌方的說(shuō)法不一。“店內(nèi)美容師說(shuō)是由于儀器故障導(dǎo)致燒傷，而赫蓮娜官方給出的解釋是店內(nèi)美容師操作不當(dāng)，并未承認(rèn)是由于店內(nèi)儀器故障導(dǎo)致燒傷。并且品牌官方第一次給出的解決方案是（補(bǔ)償）五個(gè)5ml的黑繃帶小樣；第二次的賠償方案也僅僅是4個(gè)小樣加兩次護(hù)理。”當(dāng)事人對(duì)記者表示，她拒絕了這兩個(gè)方案。

當(dāng)事人要求赫蓮娜官方賠償醫(yī)藥費(fèi)，并出具情況說(shuō)明以及以后如何避免出現(xiàn)類似情況。針對(duì)當(dāng)事人訴求，赫蓮娜品牌方稱向上級(jí)提交了申請(qǐng)但尚未通過(guò)。

“從這件事中我發(fā)現(xiàn)赫蓮娜確實(shí)沒(méi)什么擔(dān)當(dāng)，店長(zhǎng)和美容師態(tài)度也很差。”當(dāng)事人向記者表示，“之前是把黑繃帶神話了，可替代產(chǎn)品太多了。”而此次事件曝光之后，網(wǎng)友對(duì)于赫蓮娜在事件中的表現(xiàn)也幾乎一邊倒的都是負(fù)面評(píng)價(jià)。

截止到4月7日晚間21：20，《化妝品報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)微博上該事件的相關(guān)詞條已經(jīng)被刪除。

△小紅書網(wǎng)友評(píng)論截圖

02

記者探訪：儀器為進(jìn)口

店員稱會(huì)定期維修

為了更加直觀地了解事件發(fā)生的整個(gè)流程和可能導(dǎo)致事故的原因，《化妝品報(bào)》記者來(lái)到武漢一家赫蓮娜門店，實(shí)地走訪并了解了該品牌的頭等艙護(hù)理項(xiàng)目。

通過(guò)實(shí)地體驗(yàn)，記者了解到，赫蓮娜頭等艙護(hù)理項(xiàng)目整個(gè)流程分為兩部分——肌膚熱能儀按摩和純手法按摩。導(dǎo)致臉部燒傷的正是肌膚熱能儀按摩這一部分。而這個(gè)儀器也是這個(gè)項(xiàng)目的王牌產(chǎn)品，品牌方宣稱其可以提拉緊致肌膚，并號(hào)稱“做四次可以堪比一次‘熱瑪吉’。”記者發(fā)現(xiàn)，該儀器表面沒(méi)有任何的信息，只有赫蓮娜的品牌LOGO。美容師在與記者的交流中提到，該儀器是法國(guó)原裝進(jìn)口。

△圖為武漢赫蓮娜店內(nèi)的熱能儀

在項(xiàng)目進(jìn)行中，記者能感受到熱能儀在微微發(fā)熱，但整個(gè)過(guò)程中和結(jié)束后，均未出現(xiàn)不適感。美容師表示，儀器使用時(shí)的溫度并不是固定的，會(huì)根據(jù)客人的感受進(jìn)行強(qiáng)度的調(diào)整。美容師表示，店內(nèi)儀器會(huì)定期送去檢修和維護(hù)。

在被問(wèn)及西安赫蓮娜燒傷客人臉部事件時(shí)，武漢赫蓮娜店內(nèi)的美容師回答道，“對(duì)此事不太了解，應(yīng)該是個(gè)例。”這位美容師還補(bǔ)充說(shuō)，赫蓮娜聘請(qǐng)的美容師都持有美容師證，上崗前都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，頭等艙護(hù)理的整個(gè)服務(wù)流程、按摩手法都是全國(guó)統(tǒng)一，不會(huì)出現(xiàn)亂做或偷工減料的情況。

當(dāng)記者詢問(wèn)美容師，該美容儀是否屬于射頻美容儀時(shí)，美容師表示“類似，但是（比射頻）舒服很多”。

事實(shí)上，目前行業(yè)關(guān)于美容儀的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管仍然有相當(dāng)大的空白。此前相關(guān)法規(guī)僅對(duì)家用射頻類美容儀做出了相應(yīng)的規(guī)定，按照規(guī)定，射頻類美容儀須按照三類醫(yī)療器械備案，并開展相應(yīng)的臨床試驗(yàn)。但對(duì)其他類別美容儀，目前并未有針對(duì)性監(jiān)管。

另?yè)?jù)記者了解，關(guān)于此次事件的解決方案，目前當(dāng)事人與赫蓮娜仍在進(jìn)一步協(xié)商中，雙方尚未達(dá)成一致意見(jiàn)。

無(wú)論是高端品牌門店，還是化妝品店的護(hù)理服務(wù)區(qū)，為顧客做護(hù)理既是商家提高顧客黏性的重要手段，也是在產(chǎn)品之外體現(xiàn)品牌或門店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的一大陣地。透過(guò)此次事件來(lái)看，化妝品護(hù)理服務(wù)的流程規(guī)范及設(shè)備、人員管理、服務(wù)水平等，應(yīng)得到更多的重視。

而在類似“意外事件”發(fā)生后，品牌應(yīng)該第一時(shí)間真誠(chéng)傾聽(tīng)顧客的聲音，并給予顧客足夠的理解和尊重，否則，無(wú)論多“高大上”的品牌，都會(huì)翻車。