文丨化妝品報記者 李娜 

12月19日，由資生堂悠萊品牌發起的“資生堂CS心鏈接.2019CS店員服務大賽”全國總決賽在上海裕景大飯店圓滿舉行。這是資生堂“心鏈接”項目的第二屆全國總決賽，也是心鏈接項目在化妝品店服務水準上的再提升。最終，山東信譽樓桓臺商廈孫婷婷獲得冠軍，陜西安康南方百貨晏麗娟獲得亞軍，浙南寧波奉化三和化妝品商行竺彩波獲得了季軍。

△資生堂大眾化妝品事業部CMO蔣孝慧給店員頒獎

 悠萊明星服務官TOP3誕生

經過初賽，101位超級服務官從298位三星店員中脫穎而出，經過復賽，全國20位明星服務官從101超級服務官中成功晉級總決賽，通過對20強選手在專業形象、專業手法、情感洞察、個性推薦、超越期待五個方面的綜合考核，最終，大賽角逐出前三甲。

今年的總決賽分為兩輪，上午第一輪進行20進10的護膚比賽；下午第二輪進行10進3的劇情接待考核。在第一輪的護膚比賽中，重點考核店員站姿、發型、笑容、語言表達等專業形象，和對Prime精華蜜和點金霜產品的專業護理手法。在第二輪的比賽中，評委對店員接待的整體流程進行了考核，包含迎客、咨詢建議、產品體驗試用、促進購買、驗貨送客，重點考核店員對具有肌膚檢測功能的悠萊全新智慧美肌柜和悠萊APP的試用。

冠軍孫婷婷表示，她不僅學到了更多的專業知識，還磨煉了個人的心態；而參加過去年和今年兩屆特訓營的亞軍晏麗娟最大的感受就是今年的培訓，服務更加精準；抱著交流和學習的心態來的竺彩波一不小心成為了季軍，激動的同時更多是感恩，她非常感謝在背后默默支持她的老師和工作人員。

△資生堂株式會社頂級美容專家角谷智慧

通過上午的比賽，資生堂株式會社頂級美容專家角谷智慧對20位選手的笑容、與客人之間自然、良好的互動、溫暖的服務留下了深刻印象，尤其是她們在展示悠萊產品時自豪的表情，令她非常感動。

△資生堂（中國）投資有限公司營業部部長都丸泰

值得一提的是，悠萊將全新智慧美肌柜也搬上了本次大賽的舞臺。今年8月，悠萊全面更新了品牌在終端的柜臺形象，采用數字化智能美肌柜，配備了集試妝、肌膚診斷、海外購等多項功能于一體的智能工具——魔鏡，以及管理悠萊會員的APP，用科技為消費者創造更加精準的個性化服務。

資生堂（中國）投資有限公司營業部部長都丸泰表示，今后，悠萊也會把從魔鏡收集的皮膚數據，通過AI的復合式學習，提供更精準的皮膚診斷給到顧客。他還透露，明年三月，悠萊品牌會有一個全新產品按摩霜上市，希望能帶給門店更好的場景體驗。

洞察顧客情感，以“精準服務”賦能實體零售

不同于去年針對服務標準和流程，今年大賽更聚焦精準服務，注重考核店員針對顧客不同肌膚狀況個性化推薦的能力。

比如在初賽時，在店員的接待過程中，美容督導會隨機提出問題，店員則要及時給出專業、有針對性的解決方案。這是一場“沒有標準答案”的考試，店員在日常培訓、工作中鍛造的精準服務能力至關重要。 

在復賽時，評委老師根據嚴格的考評基準對店員進行考核：“內在表現”上，主要從店員儀容儀表、表情、姿態等維度考察；“外在表現”上，從顧客咨詢接待、店員定制講解、肌膚測試儀的測試診斷、水乳和眼霜的推薦及體驗、教顧客正確使用手法等維度考察。

為什么要做如此之多精準的比賽考核，那是因為，資生堂在大量研究后發現，很多時候顧客即使有感覺也難以用語言來形容，但即使不清楚具體感覺，顧客的身體也會反映出來。只有學會察知顧客的感情變化，才能夠抓住顧客內心的真實需求。從專業知識到顧客感情洞察，參加店員大賽的店員更深刻地理解了精準服務的含義，在服務的每一個環節中強化自己的服務水平，讓顧客感到專業而貼心的精準服務。

△資生堂中國化妝品部BA培訓部部長田睿智

從去年“知心服務”到今年的“精準服務”，心鏈接店員大賽的主題也在變化。“我們不斷在挑戰化妝品服務行業的最高標準，高品質的服務能夠完美應對我們每一個顧客的需求，我們沒有任何線上的專柜銷售，只希望讓每一位來店的客人可以享受到資生堂專業美容顧問極致貼心的服務，并以此創造資生堂專賣店獨有的服務價值。”田睿智在總決賽致辭中表示。

△資生堂（中國）投資有限公司營業部營業統括部長王磊

而除了挑戰更高服務外，資生堂的推崇的“精準服務”還在流量短缺的時代，最大化的體現了實體門店的價值。資生堂（中國）投資有限公司營業部營業統括部長王磊表示，“相比于電商和社交媒體渠道，我們最大的差異化，就是我們可以提供更優質的服務，這也是資生堂給大家帶來的最好的價值。”

OIB.CHINA總經理吳志剛認為，在中國線下零售非常低谷的時候，更加需要堅定對服務的信念，對顧客的忠誠。只有堅定地把服務做好才能贏得新顧客，才能服務好老顧客，才能讓線下零售重回春天。 心鏈接項目的服務正在不斷深入，我們期待更多的零售店在服務過程中能夠加強服務的深度，使服務成為化妝品零售的核心競爭優勢。

以星級門店引領全行業服務水平

2018年，圍繞“知心服務”為主題，資生堂悠萊品牌通過“心鏈接”項目幫助門店喚醒服務意識。在6個多月的時間里，通過制定服務新標準以及一系列特訓營等落地行動，資生堂“以誠待客”的服務精神被充分傳遞給參與心鏈接的1000家門店，全面幫助化妝品專賣店與顧客建立嶄新的關系。

為了檢驗1000家門店的服務最終成果，今年，資生堂悠萊通過對門店的嚴格考核 ，誕生了的第一批302家“米其林”（三星店鋪）門店，接下來，通過對三星門店培育，資生堂悠萊將從三星店鋪中再評選出四星級門店和五星級門店。

在實體零售進入用戶運營時代的今天，精細化的用戶價值運營將成為化妝品店重塑價值的關鍵，而從顧客需求出發，提供讓顧客滿意的精準服務，是門店留存高價值用戶的必要手段。因此心鏈接提出了“精準服務”的主題，幫助化妝品店提升服務個性化服務的能力，進而提升門店成交率、連帶率、客單價和單店產出。

資生堂（中國）投資有限公司營業部營業企劃部部長盛開表示，接下來，心鏈接還還將繼續發揮“服務”這一資生堂百年來的品牌優勢，與消費者建立深度鏈接，打造核心競爭力，重塑線下化妝品零售新價值，幫助門店打造長久經營的核心競爭力。

“從心開始，用心鏈接”，資生堂悠萊正在用足夠的耐心，傳遞“以誠待客”的百年服務精髓，為中國化妝品店渠道傳授和普及經驗。