對于中國住宿業來說，那個一切都按部就班、平鋪直敘的時代已經宣告結束，我們正在經歷著一個波濤洶涌、深刻變革的特殊時代。在即將過去的2016年里，國內標準住宿業態整體有所回暖，并購浪潮此起彼伏，民宿等非標準住宿發展迅猛……經歷了2016的波濤洶涌之后，新的一年里，住宿業將會有哪些主要看點?下面我們來看看現任中國旅游協會副會長兼秘書長張潤鋼的看法。

 

　　年終將至，盤點中國住宿業在即將過去的2016年的發展和變化，可圈可點之處頗多，值得梳理，也引人思考。

 

　　一、行業乍暖還寒，明顯冷熱不均

 

　　2016年帶給我們最大的欣喜是標準住宿業態整體上有所回暖，業績明顯回升。這給一直處于寒冬中的酒店人帶來了些許溫暖，也讓大家看到了行業走出低谷的曙光。

 

　　一方面，以上海、北京為代表的發達地區星級酒店房價和入住率雙雙大幅上漲，市場回暖在長三角和珠三角地區表現的尤為明顯;另一方面，東、中、西部酒店市場差異明顯，冷暖明顯不均。

 

　　以酒店為主營業務的幾大上市公司前三季度的業績統計也完全支撐上述判斷，它們中，總部和主要業務領域集中在東部地區的公司，前三季度不論是營業收入還是經營利潤都比去年同期出現了顯著的增長。而位于中、西部地區的公司的營業收入和利潤同比仍處于下降通道之中。

 

　　中、西部地區的酒店整體業績在2016年仍無起色，主、客觀原因皆存。客觀原因是非政務類消費比重相對弱小，行業對政務活動存在著很強的依賴性，此類消費的多寡直接左右著酒店的業績;主觀原因是這種依賴性所導致的思維方式和行為方式已經根深蒂固，三年多來盡管市場劇烈變化，但這些定式總體上卻還未充分調整。

 

　　需要特別指出的是，東部地區的回暖的本質并不是政務活動的簡單回歸，而是倚仗高度市場化的商旅活動所致，這一點在上海表現的尤為突出。相關數據顯示，上海市今年入境人數同比增長近7%，迪士尼平均每天入園人數在3.5萬人次左右，加上連續不斷的會展活動，上海平均每天商旅客人比去年日均增長近5萬人次的估計并非虛言。以上海為代表的星級酒店業績的快速回暖，正是浴火重生后的酒店市場結構重塑的縮影，也代表了住宿業未來發展的方向。

 

　　市場的回暖，也終止了了星級飯店存量自2013年起連續三年下降的局面：2013年全國星級飯店存量為13293家，2014年下降到12803家，2015年繼續下降至12327家。而2016年底，這一數字又回升到了12608家。星級酒店存量回升給人的感覺則是喜憂參半，對此，將在后面對2017進行展望時再做論述。

 

　　二、并購重組，一浪高過一浪

 

　　2016年，中國酒店市場上出現了前所未有的并購浪潮，而且一浪高過一浪。錦江在法國收購盧浮集團，在國內先后收購了鉑濤和維也納集團;首旅酒店集團在收購了寧波南苑集團后又馬不停蹄地實施了與如家集團的重組;海航集團先后收購了卡爾森集團和希爾頓25%的股權。三大集團的上述收購除動用了約合800億元人民幣的巨量資金外，也進行了十分復雜的資本運作設計，這種大手筆、高難度的收購在若干年前是不可想象的。系列收購活動顯示了中國一些酒店巨頭的資本實力和市場運作能力確實已今非昔比，同時也在中國酒店品牌發展和資本運作史書上留下了系列案例。

 

　　此外，境外的萬豪集團大手筆收購了喜達屋集團，這兩家集團的眾多品牌在中國管理著為數不少的豪華酒店，也難免會對中國酒店的市場格局產生影響。當然，收購行為并不局限于標準住宿業。2016年途家先后收購了螞蟻短租以及攜程、去哪兒網旗下的民宿業務，此舉使得非標住宿業態也沒有缺席這場資本運作的大戲。

 

　　所有上述的收購行為勢必對中國住宿業的市場格局產生重大影響。這些影響主要集中在以下幾個方面：

 

　　一是產業的集中度空前強化，錦江集團以超過6800多家酒店和近70萬間客房的規模成為雄踞全球第五位的飯店集團，首旅酒店集團也以超過3000家的規模與位居其后的國內飯店集團大大地拉開了距離。本土酒店集團更加分化，規模的差距也更加明顯，其它酒店集團或許會最終放棄在規模上追趕錦江、首旅的努力。

 

　　二是中國資本從未如此大舉走出國門，走向世界，其效果是不僅僅讓國際同行們刮目相看，甚至使其在某種程度上產生了驚恐，不知道中國資本在未來將對國際酒店格局進行怎樣的顛覆。而鉑濤、如家先后從納斯達克退市并回歸A股，也引發了酒店界和資本界人士的關注和議論。

 

　　三是錦江、首旅的收購案例中都是國有資本成為主導力量，非公有制企業和外資企業成為被收購的對象，加之經濟型酒店已過市場的巔峰時期，于是業內業外也不乏對國進民退以及收購價格與價值的各種評論，褒貶皆有，眾說紛紜。

 

　　但無論如何，酒店集團如此大規模的并購重組無疑是發生在2016年中國酒店發展史上具有里程碑意義的重大事件。

 

　　三、變革深化，住宿業革命步入新的發展階段

 

　　2016年，非標準住宿業以燎原之勢迅猛發展，速度之快令人目不暇接，非標準住宿(民宿、客棧、精品酒店、房車、游艇、親子、養老、健康等)與傳統的標準住宿(星級酒店、經濟型酒店)共同形成了一個結構更加完整、業態更加豐富的中國住宿產業，中國住宿業革命步入了一個嶄新的發展階段。

 

　　我們說，住宿業革命是以非標準住宿的崛起為標志的，而在非標準住宿業中，民宿毫無疑問是最具代表性的一個具體細分業態。

 

　　作為旅游供給側結構性改革的業態創新，民宿不僅補充和豐富了旅游住宿產品系列，同時也引領了一種全新的生活方式，引導了更加時尚的消費潮流，開創了全新的消費領域，大大提升了游客的消費體驗;在助力旅游發展的同時，民宿還發揮著顯著的社會效應，其在精準扶貧、美麗鄉村建設，以及農村產權制度改革等領域的作用已經得到彰顯，而且還在不斷深化;民宿還是大眾創業，萬眾創新的具體實踐，是跨界融合的產物，具有鮮明的互聯網特征，共享經濟、粉絲經濟也在民宿業態得到了淋漓盡致的體現;民宿還是城市文明與鄉村資源對接的平臺，城市精英飽含激情，帶著資金和技術，來到鄉村開發和運營民宿，在情懷和商業的碰撞中，民俗也在悄然推動了逆城市化的進程。

 

　　2016年，民宿在全國出現了井噴式的發展，一改前些年個人投資、微型企業投資的模式，出現了政府推動，大型企業介入的新的發展方式。今年秋季，中國旅游協會民宿客棧及精品酒店分會正式成立，標志著這一全新業態的發展成果已經得到了市場和行業的高度認可。

 

　　與此同時，房車及房車營地、游艇等更加前衛的旅游住宿業態也在悄然間萌芽成長。

 

　　四、消費者迭代，技術進步導致認知改變

 

　　住宿業需求變化是由于消費者迭代而引發的，如今成為消費主力的一代年輕人已經不再滿足于商家仍舊按照既定的思維和模式來提供傳統的食宿產品，更不屑于接受陳舊的飯店規則和服務流程，而是在熱烈地追捧那些突破陳規的、極具個性化和體驗感十足的創新產品。對新一代消費群體來說，住宿單位似乎已不再只是一個單純提供食宿的場所，而應該是一個場景，在這一場景中，經營者是在為滿足用戶對適合自身特有的生活方式而提供便利條件和周到服務，這就是于2016年出現的對住宿業概念的最具顛覆性的認知。

 

　　互聯網技術的發展極大地改變了酒店行業的營銷模式，于是就出現了酒店所謂的“線上業務”。對此，很多酒店人不僅不夠熟悉，甚至至今仍無意識。對于傳統的酒店人來說，酒店業務就是抓好硬件和軟件，這種認知一直是行業內公認的真理，顛覆不破，根深蒂固。可是互聯網(特別是移動互聯網)的出現，使得過去構成酒店業務全部的硬件加軟件萎縮成為了今天酒店業務的局部，既線下業務，而酒店業務線下部分和線上部分的組合才是如今互聯網時代酒店業務的全部。這也就意味著一些長期從事酒店管理的經驗型領導者在互聯網時代一下子變成了“半瓶子醋”和“二把刀”，而這種經驗型高管在行業里仍然人數不少。

 

　　由市場和技術所引發的認知顛覆，構成了2016年住宿業(特別是星級酒店業態)獨特的景色。對一個業態不同的理解和認識，勢必會導致采用不同方式去實施企業的產品開發和生產管理，于是一批企業浴火重生、生機勃勃，另一批企業慘淡經營甚至難以為繼。對于中國住宿業來說，那個一切都按部就班、平鋪直敘的時代已經宣告結束，我們正在經歷一個波濤洶涌、深刻變革的特殊時代。在這一時代，對產業，特別是對市場的正確理解和再認知是頭等重要的大事，在缺乏正確解讀基礎上的行動，往往事倍功半，再者就是勞而無功，甚至南轅北轍。

 

　　經歷了2016波濤洶涌之后，新的一年里，住宿業將會有哪些主要看點呢?

 

　　一、消化、調整、防故態重生

 

　　所謂“消化”，是指前面提到的2016年發生的幾個重大重組，都要在新的一年甚至更長的時間里進行磨合和消化。對此，中國旅游協會段強會長在不久前舉行的中國旅游發展峰會上也特別講到：“重組并購自然實現了財務數字和規模數字的疊加放大，但顯而易見的是，各大集團無疑都還志存高遠。要真正實現1+1大于2的結果，則必須實現系統的整合、機制的整合乃至文化的整合。如果我們把重組并購后財務數字和規模數字的放大比作物理反應的話，系統、機制、文化層面的整合則可視為化學反應，而后一種反映恰恰是重組并購所應達到的更高層級的目標。”

 

　　2017年，業內同行們一定會十分關注資產重組之后“化學反應”的效果以及相關收益的變化，而市場和消費者的期待則十分簡單，就是盼望著優于重組之前的服務產品問世，這些實際上既是戰略重組的最終目標，也是衡量重組是否具有價值的終極標準。

 

　　所謂“調整”，是指像民宿業在經歷超常規發展之后，要認真審視和檢討“高速”所帶來的諸多問題。這些問題主要集中在：產品和服務趨同現象開始蔓延;違背住宿服務規律的過度和不當設計頻繁出現;不成熟的盈利模式使一批項目難以實現利潤;大企業大資本的進入與民宿小微企業投資本質的矛盾;民俗個性化的特征與連鎖化發展的權衡;政府推動與民宿自我發展規律的關系;以及土地、消防、安全等政策、法規的滯后制約民宿發展的現實……這些問題如不能有效解決，民宿發展或成為曇花一現。

 

　　所謂防止故態重生，是指星級飯店市場回暖之后，要高度警惕又有可能引發一些地方政府新的投資沖動。隨著市場開始部分回暖，一些地方政府推動星級酒店開發建設的熱情又一次被激發。頗具諷刺意義的是，業績回升主要在東部，但投資沖動卻集中在中、西部地區的三、四線城市。一些城市已開始研究建成多家五星級酒店的規劃，而且還要國際品牌管理。在此，應再次呼吁一些地方政府要認真研究產業的供求關系和住宿業(特別是高星級酒店)的發展規律，不可在扭曲的政績觀驅使下，又讓行業雪上加霜。

 

　　二、創新，創新，再創新

 

　　就服務產品層面而言，一段時間以來，住宿業中傳統星級酒店的服務質量持續下滑，眾多引發客人投訴的事件都是酒店管理中最為基本的ABC之類的問題，單體酒店是這樣，品牌酒店也是這樣;本土酒店是這樣，國際知名品牌管理的酒店也是這樣。住噪聲嘈雜的客房、接受毫無溫度的服務，面對粗制濫造，甚至變質的食物等現象在星級酒店內已經難說是新聞，很多客人也已見怪不怪，因為這幾乎已經成為了常態。

 

　　星級酒店服務質量下降趨勢需要得到扭轉，但這種努力卻不應基于對過往服務品質概念的認識，也不是去簡單再現以前的服務模式。中國住宿業市場格局已經發生了革命性變化，這主要體現在時尚消費替代了權貴消費，個人支出覆蓋了公款支出，最為關鍵的是年輕一代接替了年長一代。因此，必須從幾十年形成的模式中解脫出來，重新審視所謂“慣例”和“SOP”最終能否給客人帶來真正良好的體驗。產品創新應該以提升客人的體驗為核心目標，對既有的規則和程序做出果斷取舍，并創造性地更新模式，使新一代的服務產品真正便成為客人所期盼的，而不是停留在我所習慣提供的。對此，可以借鑒互聯網企業設立“產品經理”的經驗。

 

　　就酒店資產層面而言：在短缺時期和計劃經濟年代開發建設的酒店，幾乎無一例外地配置了在今天看來已經嚴重過量的“配套設施”，在每家酒店中，都形成了大量的低效甚至是無效建筑面積。社會可替代產品的極大豐富，特別是吃喝風氣的驟然轉變，則進一步加劇了星級酒店的窘境。過去的一年里，已經有越來越多的酒店意識到了盤活低效面積的迫切性和重要意義，也出現了這一方面的實踐案例。實際上，相對于經營性收益，這本是一條快速提升酒店業績的捷徑，對于眾多國有酒店而言，在這一領域的努力遠比壓縮人工成本和建立更加有效的激勵機制更少體制性障礙、更具操作性。據了解，社會上也開始出現一些為盤活酒店低效面積提供解決方案的機構，我們有理由期待，這項工程在2017年取得長足的進展。

 

　　三、政策法規標準需要適應住宿業的健康發展

 

　　住宿業的快速發展和變化，使得政府和相關行業管理部門現有的政策、法規、標準等規制建設開始面對全新的問題。

 

　　就標準住宿業而言，一項重要任務就是星級標準及其評定工作的修訂與完善，但此次修訂工作所處的背景則顯然與前幾次完全不可同日而語。三年多來，行業的基本面已經發生了翻天覆地的變化，標準的修訂也不可以再像以往一樣簡單地從技術環節入手，而是首先要在政策層面做出選擇，這些選擇可以集中在這么幾個方面：

 

　　自上一次標準修訂以來，星級飯店即飯店業的認識已經徹底顛覆，形成了星級飯店、經濟型飯店和非標準住宿三大板塊，修訂后的而標準是仍然繼續堅守傳統星級陣地，還是要適度擴大覆蓋范圍，這是政策選擇之一。

 

　　過去一段時間內，眾多的地方政府強力推動五星級酒店的建設，為數不少的項目已完全脫離了當地的市場發育程度，于是出現了一批從品質到價格都極為勉強的五星級酒店，這一現象一直被業內業外、方方面面所詬病。現在大環境變了，未來是要凈化五星級群體，還是要繼續著眼于鼓勵各方面投身高檔酒店的熱情，這是需要作出的政策選擇之二。

 

　　從2013年起行業持續虧損，盡管2016有了一定緩解，但整體上尚未徹底擺脫經營困境。未來標準在設備設施投入方面的導向性該如何既顧及到這一現實，同時又能堅持標準自身的嚴肅性和權威性，這也是需要做出的一項政策安排。

 

　　在純技術層面，需要充分認識并預測到產業的發展趨勢。技術的發展使得《標準》中不少天經地義的條目和內容都面臨挑戰：例如酒店前臺的許多功能正在不斷萎縮，并有可能逐步消失;不再提供點菜菜單，甚至根本不備餐具的餐廳也開始出現。對此類現象，修改標準前應如何做好研判、梳理，新的標準又該如何表述并能適度引領……

 

　　諸如此類問題，都是前幾次修標的過程中不曾碰到的，因此就特別需要對此進行深入的研究和思考并確定適當的政策，以期修標工作真正能夠達到預期目標。在標準修訂的同時，還應同步考慮評定(認證)工作的改進，最終使得“星級”這塊牌子能夠始終閃閃發光。

 

　　在非標板塊，與民宿業態緊密相關的諸如消防、治安、食品衛生、環境保護、文物保護以及土地流轉政策等方面要么是針對城市標準住宿、而非農村民宿的規制，要么則是空白。

 

　　目前幾乎所有的民宿都不能達到政府在消防設施方面的規定，民宿運營的現行流程也基本做不到公安部門對特行的相關要求，類似的情況在食品衛生方面也同樣存在。不少地方政府為了鼓勵民宿的發展，基本上是網開一面，在執法的過程中有所照顧，但隱患也由此埋下：對客人來講是購買了存在諸多風險的住宿產品;對商家來講，一把違規甚至是違法經營的達利摩斯之劍永遠高懸在頭頂之上;對政府來講，則存在執法缺位之嫌。另外，在民宿飛速發展的過程中，如何處理好與環境保護和文物保護的關系，也成為不容忽視的課題。

 

　　了解民宿發展狀況的同行們還關注著另外一個熱點問題，即農村土地產權制度。目前，農村土地的性質較為復雜，大體上可分為：宅基地、耕地、林地、集體建設用地、四荒地等，但無論哪一種性質，都無法成為商業用地，這可能成為制約民宿未來發展的一個深層次問題。

 

　　在民宿經過爆發式發展，已經達到一個龐大產業規模的今天，抓緊做好與民宿產業相關的法規建設已成為保證其健康、規范發展的迫切任務，政府和立法機關應有所行動。

 

　　四、產業人力資源的困境應引起各方高度關注

 

　　一個行業存在的各種問題從根本上講都是人的問題。中國酒店業在八、九十年代的繁榮后，現在出現了嚴重的人才危機。究其原因，一是新興行業(如互聯網、金融等)對年輕一代產生了更強的吸引力;二是酒店行業高管知識老化、人員老化，存在著固步自封、不求變革的陋習;三是職業教育與產業嚴重脫節，無法為行業提供質優量足的人才隊伍。

 

　　人力資源的困境在住宿業(主要是星級酒店業)主要表現在兩個層面，一是勞動力極度短缺，二是中、高端管理人員的素質整體上越來越不能有效應對產業變革所帶來的諸多挑戰。

 

　　一個行業人力資源的水準最容易受到兩個集群的左右，一個是作為用人方的企業，另一個則是作為供人方的院校。住宿業產業人力資源存在的問題與這兩個群體有著十分密切的關系，但這兩者之間卻往往習慣于相互指責，少有自我反思。

 

　　目前存在于企業的突出問題是：人事工作普遍被視為事務性工作，而非戰略性工作。盡管很多酒店都早已把人事部更名為人力資源部，但卻是名換事不換，依舊是沿襲著老的套路，從事招聘、簽合同、發工資、上保險等事務性工作，鮮有與企業發展戰略配套的人力資源開發管理的經典案例。較為科學的酒店組織架構是由總經理統籌戰略性部門，如市場、人力資源、財務等，而飯店經理負責運營部門，如客務、餐飲、工程、保安等。

 

　　但行業現狀卻是總經理們習慣把主要精力放到運營上，或干脆將直接指揮部門的工作交給副手，自己只是做協調各位副職的工作。這種格局很容易造成戰略性部門事務性運轉的局面，如：會推銷，但不知什么是市場;知曉人事工作的內容和流程，但不會做人力資源的開發與管理;有會計工作，沒有財務管理。其實這些問題長期以來一直存在，只是均屬于隱蔽性性的，不像服務質量出現問題那樣容易引起關注。

 

　　這些戰略性問題(可以習慣地稱之為“后臺問題”)對酒店及其行業的傷害卻潛移默化、更深刻、更長遠，也就更加難以解決，同時這也是服務質量和業績下滑等問題的根本性原因。

 

　　這些問題也與酒店業高級管理人員的知識結構和工作經歷密切相關。不久前，中瑞酒店管理學院進行了一次針對中國境內知名度最高的10余家國際、國內飯店集團旗下的300余家星級飯店人力資源狀況調查，調查結果中兩條信息引人注目：一是有將近一半的飯店總經理不具備大學本科或以上學歷;二是年齡在45歲以上的總經理所占比例高達近五成。年齡和知識老化既是中國酒店業人才狀況的真實寫照，也是行業暮氣太重，難以創新重要原因。要知道，這些數字還僅僅來源于代表著中國最高水平的300余家飯店，放眼整個酒店業，情況只會更加嚴峻。

 

　　在當今時代，企業高級管理人員的學歷不足所產生的危害一定是致命的。學歷不足導致的是學習能力不足、創新能力不足，形成的是因循守舊和靠老經驗辦事的作風。

 

　　其實，自上世紀八十年代以來的三十多年間，一代又一代的學習酒店管理專業的大學生們陸續離開校園，走入社會。僅2015年，全國就有2600多名專修酒店管理的大學生畢業。但相關統計數字卻顯示，三十年來，數以萬計的學習酒店管理的大學生中的90%以上都先后流失掉了，甚至從一開始就根本沒有進入到行業中來。面對學了酒店，不干酒店，甚至厭惡酒店的窘境，旅游院校也需要有所反思。

 

　　我國酒店高等教育與行業脫節的現象是客觀存在，且一直沒有什么改善。

 

　　在開設酒店專業的高校中，課程設置的盲目性持續存在，大量課程其實與酒店管理實戰關聯性很弱。如果把國內酒店教育的課程設置與瑞士洛桑等國際知名院校的課程做一比較，差距則可以一覽無遺。

 

　　在教材方面，問題焦點并不在于理論多一點還是實踐多一點。隨著產業的發展，國際知名院校在教學中也加大了理論課比重，問題的要害是我國現行教材中傳授的理論往往并不是行業最新實踐結果的總結、提煉和梳理，而是大量抽象的概念和一些遠離酒店實戰似是而非的說教。

 

　　在教員方面，國際上一百多年酒店管理教育的規律告訴我們，沒有一批具有豐富運營管理經驗的酒店人參與的教學是難以想象的。學生未來的職業應該是酒店運營的操盤手，而不是酒店概念的宣講人。現在酒店管理類院校的師資隊伍中，并不缺少概念的傳授者，卻極度缺乏能夠把酒店實際工作經驗條理性地傳授給學生的合格教師。

 

　　酒店教育除了要遵從高等教育的一般規律外，也還有其特殊規律，這就是養成教育，養成教育對于學生走入行業后的初期階段是極端重要的。即使瑞士洛桑這樣的世界級名校的學生也不可能畢業后就立即進入酒店的管理層，而總是需要從一個具體的崗位開始職業生涯。在這一特定的初始時期，四年寒窗所學的內容基本上都不會得到應用，而此時最為有用的是其表現出的職業意識、職業素養和職業習慣，這些職業的養成會助力剛走上工作崗位的學生用較短的時間完成向上的躍升，只有躍升到一定的管理崗位，在校期間所學的課程才可有用武之地，而一朝成為了酒店的最高領導，所學的內容便全部都有了發揮的空間。

 

　　因此，如何幫助學生具備實現快速躍升，這是酒店職業教育的一個極為重要的任務，這個任務的實現途徑就是基于對酒店職業規律深入了解后所實施的校園管理，它包括符合酒店職業要求的行為規范、禮節禮貌、儀容儀表、談吐舉止，以及一系列職業訓練。說到這里，就不難解釋在現行教育模式下培養出的學生紛紛離開行業的現象了，原因就在于沒有遵從酒店職業教育的基本規律。

 

　　今天，中國住宿業的進步，急需以人力資源供給的改進為先導，實施這一重大工程則必須以創新為起點。通過創新，企業要在既有的人力資源管理理念和套路的基礎上，創新性地找到適應90后群體的人力資源開發、管理的新模式，旅游教育界則需要真正樹立以企業需求為培養人的導向的教育理念，實施全面改革，以從根本上扭轉人力資源供給的困難局面。

 

　　我們期待，中國住宿業在即將到來的2017年將繼續朝著健康、可持續的方向大步前行。

圖片來源：找項目網